El Escuchar Como Herramienta Gerencial

La escucha como herramienta gerencial
¿Saben los gerentes escuchar?
¿Cuál es el estilo de escucha del gerente y sus supervisados?
¿Cómo incide la capacidad para escuchar del gerente en la productividad?
La clave en todo proceso de comunicación es la escucha. Quién puede dudar de la importancia que tiene la capacidad de escuchar de un gerente, de un supervisor o de cualquier persona queostenta o no, una posición de dirección.
Escuchar es una capacidad que efectivamente incide en la productividad de personas y organizaciones. Rafael Echeverría, Socio fundador de NEWFIELD CONSULTING nos señala que, más allá de sus conocimientos y competencias técnicas, la persona que no desarrolla competencias para escuchar verá comprometidos sus resultados.
Las empresas son sistemas que se mueven através de redes de conversaciones, y la gerencia, al formar parte del sistema, es, en si misma, una práctica conversacional.
Conversar es danzar entre el hablar y el escuchar. La mayor deficiencia que tienen las conversaciones gerenciales es no saber escuchar. Pero no sólo escuchar, tampoco saben hablar de manera que conduzca a generar escucha en los demás.
El escuchar es siempre activo. No esnunca es un fenómeno pasivo. Cuando escuchamos, hacemos mucho más que simplemente recibir, pasivamente, lo que el otro dice. Escuchar implica dar sentido al decir del otro, interpretar lo que está hablando. Y es allí donde reside el gran problema con el escuchar.
Por lo general, nuestra interpretación difiere significativamente del sentido que, quien habla, le confiere a su hablar. Es más, entre loque el otro dice y lo que escuchamos nunca son exactamente iguales.
Siempre existe una brecha entre lo dicho y lo escuchado. Esto sucede porque somos observadores diferentes, con historias diferentes, experiencias diferentes y concedemos sentido a lo que el otro dice a partir de lo que somos y de nuestras experiencias previas.
El gran reto para escuchar efectivamente es reducir la brecha.Escuchar y oír pertenecen a dos ámbitos diferentes. El oír es un fenómeno biológico que nos remite a la posibilidad de percibir vibraciones, sonidos. Escuchar es un fenómeno lingüístico que implica un proceso de interpretación de lo escuchado. Sólo existe escucha cuando hay interpretación.
Ante la complejidad de este fenómeno nos preguntamos ¿qué se necesita para que el escuchar ocurra?, esto nosremite a:
- Apertura, la postura fundamental para escuchar: El respeto mutuo es esencial para poder escuchar. Sin la aceptación del otro como diferente, legítimo y autónomo, el escuchar no puede ocurrir. Cuando escuchamos nos colocamos en la disposición de aceptación que existen en diferentes formas de ser, diferentes a las nuestras. Cuando hablamos abrimos la posibilidad de mostrar el ser que somosy en ello hay una particular apertura hacia al otro. Esta misma apertura debe estar presente cuando escuchamos.
- ¿Qué circunstancias afectan esta apertura considerada fundamental para escuchar?: Cada vez que ponemos en duda la legitimidad del otro; cada vez que nos planteamos como superiores al otro por razones de raza, religión, posición política, rango, cargo, etc; cada vez que sostenemostener acceso privilegiado a la verdad y a la justicia: cada vez que asumimos que nuestra manera de ser es la mejor manera de ser; cada vez que olvidamos que sólo somos un particular observador, es cuando nuestra escucha se restringe.
Maturana nos dice al respecto “Cada vez que rechazamos al otro, sea un socio, un cliente, un empleado, un competidor, un país, etcétera, restringimos nuestra capacidadde escuchar. Producimos la fantasía de escuchar al otro mientras nos estamos básicamente, escuchando a nosotros mismos. Al hacer esto, nos cerramos a las posibilidades que los demás están generando”.
El fenómeno del escuchar, en consecuencia, implica dos movimientos diferentes:
1. El primero nos saca de nuestra “persona”, de esa forma particular de ser que somos como individuos.
2. El...