El Exito De La Atención Al Cliente

EL ÉXITO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Desde las grades empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin ellos no existiría la entidad. La impecable y considerada atención a ellos es parte de la "Ética Empresarial". El éxito o fracaso de la compañía depende de un porcentaje elevado de la "total satisfacción de su clientela".
Al mismo tiempo, la atención al clientetiene una estrecha relación con los"Derechos del Consumidor", los cuales en muchos países son leyes establecidas que se enfocan a la protección de los consumidores.
Un cliente satisfecho conversa con más o menos 200 personas. Desde el punto de vista mercadológico ese cliente es nuestra mejor promoción a un bajo costo. Esto significa que la inversión de tiempo dedicado a él es más que justificadacontablemente.
Un cliente molesto o no satisfecho habla con la misma cantidad de personas y se convierte en anti-promoción creando un efecto de domino que deteriora no solo la imagen y reputación de la empresa sino que también afecta los ingresos. Sin lugar a dudas, esta situación puede incidir significativamente en la desaparición de la entidad empresarial, especialmente en las pequeñas y medianasempresas.
Seguramente usted tiene varias anécdotas en las cuales ha recibido un mal trato por parte de algún dependiente de un banco, almacén o gasolinera. Si sabe de lo que estoy hablando estará de acuerdo conmigo en que a nadie nos gusta sentirnos regañados, humillados o sentir que no somos lo suficientemente importantes.
Esa empleada que pasa su tarjeta por la terminal y dice con cara demolestia: “Su tarjeta no pasa”, Aquel encargado al que le pide que le muestre tal o cual producto y le dice: “¿Pero si lo va a comprar? Esos bancos que discriminan a la clientela en filas para no clientes, las cuales están llenísimas y parecen nunca avanzar, y filas para clientes preferentes en donde pasan personas que son atendidas sin formarse. Ese autoservicio en donde observamos 35 cajas, de lascuales solo funcionan 3 o 4.
Ese mesero que se molesta con usted si acaso decidió no atender su sugerencia para seleccionar una botella de vino tinto carísima, o el establecimiento que no le da su factura como usted la pidió.
Todos alguna vez hemos sido víctimas de esos malos empleados que en vez de lograr que uno se vaya feliz con su compra, se vaya de mal humor por una situación desagradable.Reglas generales que conllevan a la satisfacción de los clientes:
1.- El vendedor o gerente debe de atender al cliente con "exclusividad". Esto se refiere que no debe de atender a otro cliente al mismo tiempo.
2.- Para el cliente todos somos la empresa.
En una estructura organizacional, existen departamentos y funciones diferentes. Los trabajadores en muchas ocasiones, se sumergen en elritmo de trabajo y van formando sus propios grupos. Así pues, ante el reclamo de un cliente; no es correcto culpar a otros por una mala atención. “Lo que pasa es que el departamento de embarques se equivocó”, “Disculpe pero eso lo tiene que arreglar con el vendedor” etc. son pretextos que hacen ver muy mal la imagen de la empresa, pues al cliente no le interesa saber de quién fue el error, el soloquiere el servicio adecuado.

3.- Haga un verdadero esfuerzo por satisfacer a su cliente.
¿Le ha sucedido que al pagar en algún establecimiento con un billete grande, el empleado le dice?: “¿No traerá los 17 pesos exactos?” Es obvio que no, pues a nadie le gusta cambiar un billete de 200 o 500 por una compra pequeña, y para colmo de males el empleado comenta: “No tengo cambio, vaya y cámbielo”, otal vez nos dé 450 pesos de cambio en monedas de a uno y cinco pesos.
Este tipo de conductas molestan tanto, que esa persona seguramente no volverá, por eso se recomienda que se haga todo lo posible por ayudar y apoyar amablemente a nuestros clientes en sus demandas.

4.- Premie su preferencia.
Si usted tiene clientes frecuentes de mucho tiempo recompénselos de alguna manera, ya sea con...