El fabricante de helados

El libro inicia describiendo una situación muy común que es el ultimátum, el parte aguas que en algún momento de la vida nos obliga a salir de la zona de confort y replantearnos la forma como hacemos las cosas.

Esto fue lo que le sucedió a Peter cuando se le finca el ultimátum de hacer que mejoren las cosas o quedarse sin empleo y el tomar conciencia de que no era una sola cosa u objetivo elque debía lograr, no era solo conseguir una cuenta nueva para la empresa, sino una serie de cambios que debía hacer, implantar una nueva ideología una nueva forma de trabajo para incrementar la calidad, no solo de su producto sino de su empresa por completo.

Una nueva forma de hacer y ver las cosas en la cual todos los integrantes de la empresa laboraran por gusto más que por obligación y queal final el resultado del éxito se deriva no de tener el producto más innovador o al menor costo sino de brindar un mejor servicio y lo principal, saber qué es lo que el cliente quiere.

Una vez que se plantea y consigue el escuchar a su clientes internos es decir a los miembros de la empresa quienes aportan muchas ideas para mejorar no solo el producto sino, y principalmente las condiciones detrabajo para hacer la jornada laboral más agradable y así conseguir que el trabajo se realice más por gusto que por obligación viene la segunda etapa escuchar a tus clientes externos ya que si vendes algo tienes clientes, y se plantea el concepto de LEO (Listeng, Enrich and Optimize = Escucha, Enriquece y Optimiza)

La primer fase de leo Escuchar nos permite preguntar directamente que es lo queel cliente desea y con esta información poder cubrir sus requerimientos ya que un error muy grave y frecuente es ofrecer lo que nosotros creemos que el cliente quiere en lugar de escuchas cuales son las necesidades reales y de ahí se plantean las tres necesidades del cliente que se deben de cubrir.

La primera necesidad a satisfacer es la básica:
Para satisfacerla es necesario proporcionar lomínimo que el cliente requiere para poder irse sin quejarse y que son tan fundamentales que el cliente no las pide ya que prácticamente las da por sentadas.
La segunda necesidad tiene que ver con los resultados:
Cuando un cliente pide un cierto producto o servicio, este artículo debe hacer lo que se espera que haga. Debe dar el resultado prometido ya que de no ser así el cliente se sentirádecepcionado y se marchará. Y quizá no vuelva.

La tercera necesidad del cliente se define como la Ilusión:
Es el dar a los clientes, ese algo extra que les llama la atención, que les encanta y que hace que tu producto o servicio se destaque de los demás

Y la idea principal es que la calidad la define el cliente.

La segunda fase de Leo Enriquecer
No es suficiente escuchar a los clientes.Debemos responder enriqueciendo su experiencia y su percepción de nuestro establecimiento y de nuestros productos y/o servicios y para hacerlo es necesario nuevas ideas y se necesitan innovadores y no necesariamente deben ser consultores costosos que nos digan cómo mejorar nuestro servicio, basta con escuchar a nuestros propios empleados y alentarlos a expresar nuevas ideas para mejorar la calidadde nuestro producto o servicio creando un ambiente que motive y recompense la creatividad e incluso copiando y adaptando ideas de otros negocios para maximizar nuestro desempeño.

Hacer que la calidad sea parte integral de todo lo que haces no es algo que surja como resultado de unas buenas intenciones y de un eslogan hábil, la calidad no es un valor vago que se consiga sencillamente levantandoel ánimo de los trabajadores. Primero tienes que preguntarles que funciona y que no funciona y luego tienes que darles la clase de herramientas e incentivos que les permita poner en práctica las que funcionan.

La tercera fase de LEO Optimizar
Una vez que aprendimos a escuchar a nuestros clientes tanto internos como externos y que derivado de ello encontramos la forma de enriquecer nuestro...