El fabricante de helados

Pete es jefe de planta en Dairy Cream, una empresa de helados regional que se encuentra en la cuerda floja. Hace mucho que las ventas de la empresa se estancaron y su jefe le amenaza con despedirlo eincluso cerrar la fábrica si no lo remedia.

Está seguro de que sus helados son de lo mejor del mercado, y se aferra a la posibilidad de que la gran cadena nacional de supermercados Natural Foodsdecida comprarlos.

Lleva años intentándolo sin éxito. Tras su última negativa, decide ir personalmente a hablar con el gerente y averiguar por qué no consiguen la venta.

Después de charlar conMike, el gerente, Pete descubre que la seguridad y confianza que tiene en sus helados radica en su propia idea de calidad y no en la de los clientes. Además, desconoce cómo trabajaba la competencia yeso hace que sus esfuerzos por innovar y destacarse de sus competidores sean en vano.

Mike se sincera con Pete y le dice que el problema de Dairy Cream es que saben cómo despertar el interés de losclientes por sus productos pero no cómo mantenerlo. “La mayoría de empresas de EEUU son mejores ofreciendo ilusión que satisfaciendo las necesidades básicas del consumidor”, le dijo Mike.

Pete leexplica la difícil situación en la que se encuentra y le pide ayuda. Mike acepta.

Para empezar, “la calidad de un producto o servicio la determina el cliente” dijo Mike. Además, toda empresa tienedos tipos de clientes: internos y externos. El éxito de toda empresa se consigue satisfaciendo las necesidades de ambos clientes.

Para conseguirlo, primero debería conocer la opinión de sustrabajadores sobre su trabajo y la empresa, satisfacer sus necesidades y conseguir así un equipo de trabajo entregado, motivado y valorado, que se sienta parte importante de la empresa.

Después, deberíahacer lo mismo con los clientes (externos): escuchar sus necesidades, sus inquietudes y deseos y hacer todo lo posible por satisfacerlos.

A continuación, debería concentrarse en cómo hacen las cosas...