El Fabricante De Helados

Para todos los hombres y mujeres del mundo entero que
abrazan la CALIDAD en todo lo que hacen.

1 Un balde de agua helada

Fue un lunes de mayo por la tarde cuando mi vida cambió
para siempre.
Estaba trabajando en mi puesto de jefe de planta de
Dairy Cream, una empresa de helados regional, cuando
Reggie, uno de nuestros vendedores, entró alegremente
por la puerta, una hora antes de loque yo esperaba. Había
tenido una cita importante con Natural Foods, la próspera
cadena nacional de alimentación que tiene una sucursal en
nuestra ciudad, desde hace unos diez años. Pensaba que
quizá todavía no había ido a verlos, hasta que, meneando
la cabeza y con un indolente encogimiento de hombros,
hizo el gesto de «pulgares abajo». Una vez más, no había
conseguido vender ni siquieraun cuarto de litro a Natural
Foods.

—La próxima vez lo conseguiremos, Pete —dijo
imperturbable, con la fe de un hincha de los Cachorros de
Chicago.

Podía ver que no le preocupaba mucho. Después de
todo, nadie esperaba de verdad que consiguiera un
pedido. Llevábamos años intentándolo. Esa visita se
había convertido en una tarea anual que yo le obligaba a
realizar y él la había llevadoa cabo. Una cosa menos que
hacer.
Sólo que este año yo contaba, sinceramente, con que
lograríamos la venta. Habíamos sacado tres nuevos
sabores, usando ingredientes naturales, que pensaba que
los dejarían con la boca abierta. Así era como nos
habíamos hecho un nombre: con sabores radicalmente
nuevos que nos habían proporcionado no sólo publicidad
local y un aumento de las ventas, sino laatención nacional.
Pero mi estrategia de «nuevos sabores» parecía haber
fallado con Natural Foods.
Lo que más me preocupaba era algo que no le podía
contar a Reggie ni a nadie más. Nuestro jefe y fundador,
Malcolm Jones, me había expresado recientemente su

decepción por la falta de crecimiento de nuestras ventas.
Nuestros márgenes de beneficios se iban reduciendo.
Malcolm me había dichoque, si las cosas no mejoraban
pronto, se vería obligado a hacer algunos cambios
importantes. Me dijo que una solución sería contratar a
otro equipo de dirección. También dio a entender que
quizá se viera obligado a vender la fábrica a una empresa
nacional o borrarla por completo del mapa, vendiendo el
solar a un promotor inmobiliario.
—No me importa lo que tengas que hacer para dar lavuelta a la situación, Pete, pero hazlo. La responsabilidad
es tuya.
Con la expansión urbana extendiéndose más allá de la
autopista que rodeaba la ciudad, no me cabía ninguna
duda de que Malcolm podría sacar más dinero vendiendo
el solar a una inmobiliaria que manteniendo la empresa
con los ingresos actuales. De todos modos, tanto en un
caso como en el otro, yo me quedaría sin trabajo. Conuna
esposa y dos hijos pequeños, de ocho y seis años, la
reprimenda de Malcolm me sacó de mi autocomplacencia.
Aunque me había criado en la ciudad, sólo hacía dos
años que trabajaba en Dairy Cream, después de haber
pasado diez años en una empresa de alimentación de

Denver. Me parecía que nuestra familia sólo acababa de
instalarse. Mi esposa, Jean, había conseguido un trabajo
en unasucursal bancaria y nuestro hijo y nuestra hija tenían
cada vez más amigos en el vecindario. Pero era del todo
imposible que pudiéramos pagar la hipoteca y todos los
demás gastos sólo con el salario de Jean. Además, si
fracasaba en Dairy Cream, ¿qué haría? No era
necesariamente el tipo más listo de la ciudad, pero me
dedicaba en cuerpo y alma al trabajo. Había implantado
una serie de iniciativasde dirección y programas para
subir la moral de los empleados, con el fin de mejorar los
procesos de fabricación y aumentar la producción.
Pero últimamente, nada parecía dar resultado.
Nuestros helados no atraían a los compradores de la
gama alta, pero tampoco podían competir con las marcas
de precios bajos. Estábamos atrapados en medio y nos
estrujaban por ambos lados.
Nunca antes había...