El mandamiento de satisfacer al consumidor

|John Tschohl, el Doctor Servicio |
|El mandamiento de satisfacer al consumidor supone una cultura de hábitos orientada hacia la calidad. |
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|Lo peor que le puede pasar a un producto o servicio malo es tener una buena publicidad ¿Razón? La gente lo compra y se enterará|
|deque es malo. De ahí que la satisfacción o insatisfacción de los consumidores la determinará el rendimiento de los bienes o |
|servicios de cara a las expectativas que aquellos se hayan formado. |
|A partir de este planteamiento podemos identificar dos vías para mantener a nuestros clientes contentos: a) esforzarnos para |
|que elrendimiento de los productos y/o servicios ofertados exceda las expectativas de los consumidores; b) reducir el nivel de|
|las expectativas de los consumidores, preparándolos para que estén satisfechos con lo que les demos. |
|Simple, ¿no? Si es tan clara la "fórmula" de la satisfacción del consumidor, ¿por qué hay tantas organizaciones que fracasan en|
|el camino?|
|Muchas de estas empresas se crean sus propios problemas generando expectativas poco realistas, con el propósito de potenciar |
|sus ventas a corto plazo a partir de sobre-promesas. |
|Ahora, ¿quéhacen las empresas ganadoras? Veamos: |
|• Son cuidadosas con las expectativas que crean, estableciendo y transmitiendo mensajes muy directos, rápidos y sin condiciones|
|ni cláusulas excluyentes respecto a los beneficios-atributos de sus productos o servicios. |
|• Controlan laatmósfera, las actitudes y los argumentos: calidad del servicio, suministro de herramientas a representantes, |
|diseño de sus instalaciones propias o de las de sus representantes, uniformidad en la apariencia física de sus agentes |
|vendedores, así como de las actitudes y argumentos del personal de ventas e intermediarios, para asegurarse de que se comporten|
|de manera homogénearespecto a la imagen que la empresa desea posicionar en la mente de sus consumidores-usuarios. |
|• Ponen énfasis en cumplir los compromisos hechos con el cliente, casi sin tomar en consideración los costos. |
|Todas estas iniciativas buscan definir una cultura de satisfacción al consumidor, una verdadera filosofía que dé prioridad al |
|servicio al cliente.Este fin y nada más, en definitiva, es la meta de los tan sazonados conceptos de reingeniería, |
|justo-a-tiempo, calidad total, empowerment, downsizing, benchmarking… |
|En este nuevo escenario debemos estar conscientes de que el concepto de calidad ya no es un término completamente subjetivo, |
|sino que envuelvedimensiones claramente identificables y mensurables en las mentes de nuestros consumidores. |
|Entender qué es calidad para el cliente externo requiere considerar varias dimensiones (confiabilidad, certeza, empatía, |
|sensibilidad…), tan reales en su mente como las puntuaciones que ellos les otorgan al ser encuestados sobre la valoración de |
|categorías como estas....