El Marco Teorico

CRM DEFINICION

Definición de Manejo de las Relaciones con el Cliente
El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por sí mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmente aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores desistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada.
CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresapara poder hacer crecer el valor de la relación.
Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por si mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino mas bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción yactividad que se tiene con el. Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a losempleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior.
CRM no es un software para la Automatización De la Fuerza de Ventas (SFA), aunque el software SFA sea un componente de este. Tomando en cuenta la mayoría de los estándares de los analistas de negocios, el conjunto mínimo de componentes software para lograr un sistemade negocios creíble y empresarial de CRM incluye SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio Al Cliente 
CRM no es tampoco una implementación o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución delas relaciones con el cliente.
CRM no está confinado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología de información. De hecho, el CRM puede consistir de virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente que esta diseñado para mejorar la relación con el. Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ninguna tecnología, piense en el viejoadagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos de CRM hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología de software CRM.

CRM Software. Resumen y conclusiones
El proceso de ventas comienza con la etapa de prospección, donde se identifican y localizan de manera sistemática a clientes potenciales. 
Para ser consideradocliente potencial deben cumplirse una serie de características: tener necesidad del producto, tener autoridad para comprobarlo y ser capaz de efectuar la compra. 
El vendedor cuenta con diversos métodos de identificación de clientes potenciales: referencias, vendedores de productos no competidores, información interna y externa, directorios y base de datos, correo directo, teléfono, internet,exposiciones, demostraciones y ferias comerciales, detección en frío, observación personal, prospección grupal y seminarios de ventas. 
La prospección requiere de planificación y preparación. Así, el vendedor debe confeccionar una lista de clientes potenciales, evaluar a dichos clientes, fijar objetivos de prospección y un plan de rutas, y evaluar las acciones de prospección realizadas. 
La etapa de...