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ANALISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR DE URGENCIAS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL VALLE “EVARISTO GARCIA”

1. ANTECEDENTES:

Para muchos el servicio al cliente es solo dar al cliente lo que el cliente quiere, pero es aquí donde las grandes organizaciones se diferencian de las demás, no es solo dar lo que quieren sino ir mas allá de las expectativas de mi cliente.

Hace algunos añoseste tema no era primordial para muchas organizaciones, pero hoy debido al gran fenómeno denominado “globalización” se han visto en la obligación de preocuparse más por sus clientes; ya el cliente dejo de ser la persona que debía adquirir un bien o servicio para convertirse en una persona activa con capacidad de exigir los mejores servicios. En un país como Colombia en vía de desarrollo esprimordial que el sector publico que es el encargado de la prestación de servicios hacia la población mas vulnerable trabaje con más eficiencia y calidad en los servicios que presta.

Según la licenciada en enfermería y magíster en salud publica Rosa Villalba (2007), La atención que cualquier profesional de la salud brinda a una persona está conformada por dos componentes: el técnico y elinterpersonal. El primero es la aplicación de la ciencia y la tecnología, el segundo es la interacción social entre profesional y cliente.

Estos dos aspectos, fuertemente interrelacionados, llevan a menudo a no poder separarlos taxativamente, dado que el éxito de los procedimientos técnicos depende, o se ve influenciado, por la relación interpersonal establecida. Además de estos dos elementos, en lacalidad de la atención de salud entra en juego un tercer componente, determinado por las características del entorno o infraestructura en donde se realiza la prestación de salud. Ejemplo de ello son las características de la sala de espera, temperatura ambiental, cama cómoda, sábanas limpias, instrumental bien lubricado, etc.

Podría decirse que calidad es una propiedad de, y un juicio sobre un actode atención de salud, en donde se aplica ciencia y tecnología con el máximo beneficio para la salud sin aumentar los riesgos, a través de un proceso interpersonal enmarcado en valores, normas y dictados éticos del profesional y de expectativas y aspiraciones de quien recibe la prestación.
Compartimos este planteamiento, ya que se puede llegar a ser el más sabio pero no la mejor persona; esto nosda una luz para nuestra investigación ya que para lograr una adecuada transformación en la prestación del servicio al cliente en el H.U.V es necesario invertir en el capital humano que hoy en día es el principal promotor del crecimiento y la expansión de las organizaciones, es necesario capacitar continuamente a todo el personal activo de la organización en busca de prestar un servicio de altacalidad, no solo para satisfacer necesidades sino también para salvar vidas.

Para Elizabeth Villarreal Cantillo (2007) la seguridad de los pacientes es un tema que ha sido motivo de análisis, diálogo y reflexión para progresar en actitudes y habilidades éticas, a la luz de la tarea en enfermería centrada en el cuidado. Esto facilita el abordaje de sucesos adversos que pueden ocurrir a partir delas transformaciones científicas, tecnológicas sociales y políticas, relacionadas con la atención que se brinda en salud.

La necesidad de seguridad y reaseguramiento es la segunda escala que establece Abraham Maslow dentro de la jerarquía de necesidades, una vez se han suplido las necesidades fisiológicas. Esta necesidad de sentirnos seguros es una preocupación constante que anhelamos durantetoda la vida y la cual debe estar presente permanentemente en nuestro entorno, dado que una vez satisfechas las necesidades fisiológicas, sino hay seguridad, ni amor, ni estimación, lo que primero se satisfará antes que cualquier otra necesidad es la seguridad. Si el individuo se siente seguro, estará en un escalón superior de la pirámide de Maslow. Son necesidades de seguridad la dependencia,...