El mejor servicio es no dar servicio

El mejor servicio es no prestar ningún servicio
Cómo liberar al cliente del servicio al cliente, mantenerlo feliz y controlar los costos
por Bill Price y David Jaffe

Ed. Título original: The Best Service is No Service
Editorial: Jossey-Bass
Publicado en: Marzo de 2008

RESUMEN EJECUTIVO
Los clientes compran nuestros productos y servicios porque con estos pueden alcanzar sus propiosobjetivos. Por lo general, no están interesados en entablar una relación con el departamento de atención al cliente. Esto sólo es necesario cuando algo sale mal.
Así pues, en vez de evaluar la efectividad del departamento de atención al cliente, lo mejor sería hacer todo lo posible por eliminar completamente las causas por las que el cliente acude a este. En otras palabras, debemos adoptar la máximasegún la cual el mejor servicio es no prestar servicio alguno.
Si los clientes están felices con lo que compraron, no tendrán que pedir servicios adicionales. Sin embargo, esto no significa que debemos eliminar el departamento de atención al cliente de una vez por todas, pues este nos puede servir como un centro de recopilación de información sobre las necesidades
futuras del cliente.Reorientar
Durante las operaciones de servicio al cliente suele haber tres tipos de contactos con el cliente:
1. Contactos tontos: servicios que se ofrecen porque la compañía ha causado confusión, no ha cumplido con los límites de tiempo o ha ofrecido productos defectuosos.
2. Contactos repetidos: cuando el cliente tiene que llamar una segunda y tercera vez para que le resuelvan sus problemas.
Surgencuando la compañía no cumple con lo prometido.
3. Preguntas simples: surgen cuando el cliente pregunta directamente cosa como: “¿Cuál es mi saldo actual?” o “¿cuándo debo pagar la próxima cuota?”
En vez de tratar de cumplir con estos servicios, las compañías deberían ante nada tratar de cuestionar el origen de este tipo de problemas. Si eliminamos la necesidad de estos servicios, contaremos conclientes más felices y con operaciones más eficientes. Para cuestionar el origen de los servicios al cliente debemos dar los siguientes pasos:
1. Establecer todas las razones que llevan al cliente a contactarnos cada día: de modo que podamos entender por qué este se toma la molestia de llamarnos, enviarnos un mensaje electrónico o escribirnos. En la práctica, hay entre 20 y 30 razones por las queel cliente se siente en la necesidad de contactarnos. La persona que atiende al cliente debe llevar un registro de las razones por las que este acude al servicio al cliente. Esto nos dará un punto de comparación a la hora de hacer mejoras.
2. Establecer un sistema interno de control para poder poner en cuestión las exigencias del cliente: es decir, relacionar el departamento de servicio alcliente con los departamentos que están generando la necesidad de un servicio al cliente. Para tal fin, es necesario:
- Crear informes claros que presenten las diez principales razones por las que los clientes nos solicitan.
- Designar cada una de estas diez razones a una persona encargada de determinar sus causas y posibles soluciones.
- Establecer objetivos realistas para reducir el número decontactos generados por cada una de estas causas.
- Hacer reuniones semanales para revisar los resultados.
- Recompensar a quienes hayan logrado disminuir las llamadas al departamento de servicio al cliente.
3. Determinar qué se puede automatizar, eliminar, simplificar o mejorar para eliminar la necesidad del servicio al cliente: esto suele funcionar del siguiente modo:
- Para las situaciones deltipo “fui ignorado”, debemos crear nuevos programas de entrenamiento que mejoren el desempeño en estas áreas.
- Para las situaciones del tipo “quiero comprar más”, debemos fijarnos en lo que salió bien y procurar que sea fácil obtener más.
- Para las situaciones del tipo “dónde están mis cosas”, debemos analizar por qué la compañía no está cumpliendo con sus obligaciones y solucionar el...