El Mercado de Servicio.

COMO ADMINISTRAR LOS EMPLEADOS DE SERVICIO?

Las relaciones de los empleados y la de los clientes están estrechamente relacionadas. Los empleados de servicios compuesto en parte por obreros, administradores y servidores suele desempeñar una labor compleja y difícil, A pesar de la importancia que tiene dicho personal y de la complejidad de sus actividades, estas personas muchas veces sonlas que perciben salarios más bajos y son las menos respetadas en casi todas las compañías, y con frecuencia en la sociedad. Por ejemplo en el sistema educativo ¿quiénes son las personas que tienen mayor responsabilidad en la educación diaria y en la interacción con los estudiantes? Los profesores y así mismo estos reciben un salario muy bajo y son menos respetados no tienen en cuenta su debidalabor.
La importancia que tiene el personal de contacto es fundamental para la empresas ya que son los distintos papeles que desempeña el personal de contacto, ya que cumple una doble función de interactuar con el entorno externo de la empresas y con su organización interna; en términos estratégicos, el personal de servicios representa una fuente importante para la diferenciación de los productos.Con frecuencia la organización de servicio afronta el reto de tener que distinguirse de otras organizaciones similares en razón del paquete de beneficios que ofrece o de su sistema.
El rol que delimita fronteras se define como aquel nexo que liga a la organización con el mundo exterior. El personal que delimita fronteras tiene dos objetivos centrales:
• Transferir información
• Larepresentación.
Los delimitadores de fronteras reúnen información del entorno y se la representan a la organización; además se comunican con el entorno en nombre de la organización.las personas que desempañan roles que delimitan fronteras son clasificadas a lo largo de una línea continua que va desde:
• Roles de servicio subordinados: son papeles que desempeña el personal que trabaja en empresas donde lasdecisiones de compra de los clientes son completamente discrecionales, por ejemplo botones, camareras y choferes.
• Roles de servicios profesionales: papeles que desempeña el personal que goza de un estatus, independientemente del lugar que ocupe en una organización, gracias a sus calificaciones profesionales.

Existen fuentes de conflicto en los roles que delimitan fronteras entre los empleados,muchas veces se encuentran en situaciones que producen conflicto y estrés. Para que los servicios operen debidamente, tanto los clientes como el personal de contacto se deben ceñir a un guion o rol. Cada uno se debe desempeñar en su papel .Los conflictos entre las personas y el rol se da por la falta de concordancia entre la forma en que una persona se percibe y el rol especifico que debedesempeñar dentro de la organización estos a su vez se pueden clasificar en tres categorías:
 Dilema de las desigualdades: poner al cliente en primer lugar esto en ocasiones puede provocar que el personal de servicios se sienta menoscabado o despreciado. Estos sentimientos aumentan cuando los clientes se empeñan en establecer su superioridad sobre el servidor.
 Sentimientos versus comportamiento: elpersonal de contacto tienen que ocultar sus verdaderos sentimientos y presentarle al cliente un “rostro “ o “ fachada” esto puede producir estrés en el rol, pues el servidor no se identifica con el papel que está desempeñando.
 Conflicto territorial: el personal de contacto muchas veces tratara de establecer su espacio, mismo que podrá defender ante clientes y otros servidores. Irrumpir en esteespacio provocaría reacciones que estarían en conflicto con el rol del servidor.
La reacción ante los conflictos entre la organización y el cliente muchas veces se deben al rol del empleado dentro de la organización. Son desacuerdos que surgen cuando un cliente solicita servicios que infringen las reglas de la organización. Algunos roles de servicios, como el chofer de taxi, posiblemente operen...