El Mercado No Perdona

El mercado no perdona

Es muy difícil hacer predicciones, sobre todo del futuro, como dice un amigo mío. Cuando las predicciones son negativas y uno le acierta, preferiríamos habernos equivocado. Hoy en día existen muchos negocios que se están “poniendo las pilas” para crear una cultura hacia el servicio o hacia la calidad total para ser más competitivos y para tener mejor rentabilidad. Elproblema común a que se enfrentan estos negocios es que no saben por donde empezar, o si alguno de los ejecutivos lo sabe, no puede romper con la inercia de la manera tradicional de hacer las cosas en esas organizaciones. Crear un cambio hacia la cultura de la calidad o hacia la calidad en el servicio no es solo cuestión de educar a la gente, o de apoyarse con un buen consultor externo; para lograr latransformación se tiene que hacer un cambio en la cultura del negocio, un cambio desde arriba, con “los de arriba”.

Aunque los graves problemas económicos y de supervivencia son algo común para la gran mayoría de las empresas, muchas de ellas parece que se empeñan en querer agregarle su propia crisis a la crisis. Difícil de creer, pero es cierto que las empresas además de enfrentar una ferozcompetencia, le agregan a su situación problemas de mala operación y mal servicio ahuyentando a los clientes y ocasionando con ello entre sus empleados baja moral, incertidumbre, desconfianza y apatía. Parece ser que algunas empresas cavan día a día su propia tumba sin hacer nada por evitar su muerte.

La semana pasada realice algunas compras en una tienda de autoservicio de una gran cadenanacional, entre otras cosas compré un kilo de mariscos. El dependiente del departamento respectivo portaba un mandil que parecía que había estado en un pleito de perros, estaba bastante sucio; sin siquiera saludar, me preguntó que necesitaba. Cuando le dije que quería camarones, se quedó un largo momento pensativo sin saber que hacer, al preguntarle yo el motivo de la espera me confesó que él era dereciente ingreso y solamente tenía dos días en ese puesto por lo cual no sabía a que precio cobrármelos pues desconocía el código correspondiente a ese producto. Los mariscos los colocó en una bolsa de plástico tomándolos directamente con su mano desaseada y finalmente les colocó la etiqueta con el precio el cual consulto en una libreta vieja. Posteriormente, ya en mi casa, al abrir la bolsa demariscos, percibí un fuerte olor que indicaba sin duda que el producto no era apto para su consumo. El mismo día reclamé en la tienda y rápidamente me devolvieron el dinero que pagué sin ninguna pregunta adicional por parte de la persona del departamento de servicio al cliente.

La tienda de referencia forma parte de una cadena nacional muy importante, de hecho, hace dos meses, cuando estábamos enotra ciudad, mi esposa visitó una sucursal de ahí y estaba gratamente sorprendida del excelente servicio, surtido, calidad, limpieza, funcionalidad y modernidad de sus instalaciones, comentándome entonces, que ello contrasta bastante con la tienda de esa cadena en nuestra ciudad. Al escribir que parece ser que algunas empresas cavan día a día su propia tumba sin hacer nada por evitar su muerte,la sucursal n nuestra ciudad, de ésta empresa, es un buen ejemplo de ello. Lo anterior es una lástima porque ésta tienda se estableció en esta ciudad hace quince años y a aún así, ha estado siendo rebasada aquí, por la competencia de otras tiendas del mismo ramo, nacionales y extranjeras. Aparentemente quienes son responsables de que esta tienda, no solamente sobreviva, sino que se multiplique enesta ciudad como se han multiplicado otras que llegaron después, están a la expectativa de que solamente un milagro los salve de cerrar el establecimiento por incosteable.

Probablemente los lectores piensen que exagero al decir lo anterior, pero a continuación les menciono los resultados de mi segunda visita a dicha tienda a la cual, acudí, tres días después, con el propósito específico de...