El modelo de philip crosby (crosby, 1992)

EL MODELO DE PHILIP CROSBY (Crosby, 1992)

El problema con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiesta en la falta de satisfacción que éstos originan. Sin embargo, sólo constituyen un síntoma de lo que está ocurriendo dentro de la organización.

Antes de intentar un análisis de las causas de la falta de calidad y sus soluciones, debemos de examinar lossíntomas que exhibe el “paciente” (la organización).

1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o convenidos. Los productos de las empresas llevan incorporadas irregularidades, características fuera de especificaciones, decisiones sobre revisión de los materiales, etc., en material circulante (o de salida).Ésto significa que cada unidad es diferente. El “paciente” no ve nada malo, porque ha registrado con cuidado cada incumplimiento con los requisitos y se ha asegurado de que no trastorne la forma, el ajuste o la función del producto. No se da cuenta de que no sólo pierde el control sobre el producto que sale a la venta; sino que tampoco reconoce que este error le cuesta más en recursos de lo que lecostaría si las cosas se hubieran hecho según lo convenido, desde el principio.
2. La compañía posee una extensa red de servicio postventa o red de distribuidores, cuyos miembros están capacitados para rectificar productos y prestar servicio correctivo, a fin de mantener satisfechos a los clientes. Estas acciones obedecen a la costumbre de remediar los errores, la cual comenzó hace mucho tiempo yahora se encuentra profundamente arraigada en aquel lema fatalista: “así es la vida”. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al respecto. Cuando la producción tiene el cuatro por ciento de devoluciones, esta cifra se convierte en un estándar correspondiente a un “nivel decalidad del producto saliente, con cuatro por ciento de defectos”, indica que la empresa se ha conformado con cierto nivel de incompetencia.
3. La dirección desconoce el precio del incumplimiento. Las compañías manufactureras gastan el veinte por ciento o más, del importe de sus ventas en hacer las cosas mal y por ende, en repetirlas. Las empresas de servicio destinan el treinta y cinco por cientoo más de sus costos de operación a realizar cosas equivocadas y a su consecuente corrección. Un sistema de administración de la calidad, orientado hacia la prevención, puede reemplazar todo ese costo con tan sólo una módica inversión en la implantación de un proceso de educación y verificación.
4. La dirección niega ser la causa del problema.

Una organización puede ser vacunada contra elincumplimiento de los requisitos. Puede ser dotada de anticuerpos que prevengan los problemas. Algunos de estos anticuerpos proviene de acciones de la dirección; otros, son procedimientos de simple sentido común.

Las pruebas de calidad para desarrollar un nuevo producto son una práctica que toda compañía sensata lleva a cabo de manera rutinaria. Las empresas de servicio ensayan los métodos yprocedimientos antes de ponerlos en funcionamiento. Es evidente que las pruebas por sí solas no producen la acción adecuada; alguien tiene que velar porque se efectúen acciones correctivas y luego, dar seguimiento con el fin de verificar que se han tomado todas las medidas pertinentes. Para preparar la vacuna por la calidad es necesario combinar ciertos ingredientes clave. Para suministrarloscontinuamente al cuerpo de la empresa, hay que utilizar una estrategia que conste de tres acciones administrativas bien definidas.

• Determinación
• Educación
• Implantación

La Determinación surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por más tiempo una situación inconveniente y reconocer que sus propias acciones constituyen el único...