El momento de la verdad Jan Carlzon version 97

EL
MOMENTO
DE LA
VERDAD
Jan Carizon
edkones
Duz DE SANTOS, s A.
ASOCIACION FAgA L FKOGKSO D LA DIRECCION
PROLOGO
Es verdaderamente un placer escribir algunos pensamientos a título de prólogo a la edición española del libro de Jan Carizon «EL MOMENTO DE LA VERDAD».
Antes de continuar quiero dejar constancia de que mi único mérito para que la Asociación para el Progreso de la Direcciónme pidiese prologar el libro, quizá lo constituya mi condición de hispano y el de ser creador de una empresa sueca de servicios de Consultoría en Logística (International Business Logistics Sweden), ahora también en España, circunstancias que me permiten, después de muchos años en Suecia, ser un buen intérpretey testigo de la magnífica tarea realizada por Jan Carlzon al frente de SAS.
El libro deJan Carlzon es, en mi opinión, una obra maestra dentro de la literatura del Management. En el mismo se describe de forma a la vez amena y profunda el próceso de cambio de una organización.
Los puntos fundamentales descritos por Jan Carizon pueden (y de hecho lo han sido) aplicarse no sólo a empresas
EL MOMENTO DE LA VERDAD
aéreas o de servicios sino también a empresas de tipo industrial.
Lasexperiencias vividas en Vingresor, Linjeflyg y SAS le han permitido concebir y desarrollar el proceso estratégico de cambio en las tres compañías.
En primer lugar es digno de encomio la forma de realizar la definición de los objetivos de la empresa, tan clara y pedagógica.
En segundo lugar, muy ligado a lo anterior, cuando dice «hay que entusiasmar e involucrar o implicar al mayor número posiblede colaboradores». Descentralizar y delegar en todos los niveles jerárquicos para aprovechar las sinergias favorables al cambio y al desarrollo.
Una vez definida la estrategia se trata de «invertir» en todos los recursos necesarios para generar una combinación servicios-precio que garantice la mayor rentabilidad, máxime en mercados altamente competitivos como los actuales.
Son magníficas lasmatizaciones que establece el autor acerca del líder ydel director, así cuando dice: «El Presidente del futuro debe saber comunicar, ser maestro, inspirador y visionario.»
Por último, quiero destacar «la parábola» de los canteros, relatada por Jan Carizon como paradigma de responsabilidad en el objetivo global de la compañía.
Dos canteros estaban picando unos bloques de granito.. Un visitante lespreguntó lo que hacían.
El primer cantero, de aspecto desagradable, protestó:
«Estoy cortando esta maldita piedra en bloques.»
El segundo replicó: «Estoy en este equipo de trabajo que construye la catedral.»
En definitiva, estamos ante un libro ameno, claro, profundo y de gran utilidad en el contexto español.
Jorge Chávez García
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EL MOMENTO DE LA VERDAD
Rudy Peterson era un hombre denegocios americano que estaba hospedado en el Grand Hotel de Estocolmo. Un día dejó el hotel y se dirigió al aeropuerto de Arlanda, al norte de Estocolmo, para acompañar a un colega en un vuelo de las Líneas Aéreas Escandinavas a Copenhague. El viaje era sólo de un día, pero era importante.
Cuando llegó al aeropuerto se dio cuenta de que había dejado su billete en el hotel. Lo había colocado encima dela mesa para ponerse el abrigo y se había olvidado de recogerlo.
Todo el mundo sabe que no se puede subir a bordo de un avión sin billete, de modo que Rudy Peterson ya se había resignado a perder el vuelo y su reunión de negocios en Copenhague. Pero cuando explicó su problema a la empleada, recibió una agradable sorpresa.
«No se preocupe, señor Peterson», dijo ella con una sonrisa. «Aquí estásu tarjeta de embarque. Le colocaré un billete provisional en ella si usted me dice su número de habitación en el Grand Hotel y su destino en Copenhague. yo me ocuparé del resto.»
lo
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EL MOMENTO DE LA VERDAD
EL MOMENTO DE LA VERDAD
Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de pasajeros, el empleado llamó al hotel. Un botones subió a la habitación y encontró el billete, exactamente...