El momento de la verdad

Operaciones

“El Momento de la Verdad” – Jan Carlzon
Jan Carlzon, definía el término “el Momento de la Verdad” de la siguiente forma: Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por tanto, tiene la oportunidad de formarse una opinión. El cómo respondamos al cliente en cada uno de esos Momentos de la Verdad será lo quevaya construyendo en la mente del cliente una idea de nuestra organización y nuestra calidad de servicio.
Esto es lo que habla Jan Carlzon en el texto. Del modo en que dio inicio a un cambio en la forma de llevar el timón de una empresa, como puso en shock el sistema tradicional y como creo nuevas teorías que hasta estos días siguen aplicado la mayoría de las empresas que tienen éxito.
Algoparticular del modelo de el liderazgo en la prestación servicios es el nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y al mismo tiempo el cómo trabajan los empleados.
Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad. El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad desu servicio.
Jan Carlzon hizo popular el termino con declaraciones tales como: “Tenemos más de 50.000 momentos de la verdad por día”. Podemos tomar esta forma de expresión “momento de la verdad” y transformarla en una parte muy real y concreta del concepto que incluye la prestación de un servicio.
El director de una empresa debe de pensar con mayor claridad acerca de la calidad del servicio yen la excelencia en los momentos de la verdad que entra en el marco de prestarle un servicio al cliente. La gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que aportar para lograr que el cliente quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el cliente debe ser responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su alcancepara ocuparse de sus necesidades; pero aun así todos los demás también deben tener en mente al cliente.
Toda la organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio de los clientes. El concepto de gestión por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un excelente servicio al cliente en una misión reconocida por todos los miembros de laorganización, incluidos los líderes.
En primer lugar, es responsabilidad de los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del funcionamiento de la institución. Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y para contribuir a la misión de la organización,comenzarán a realizar la capacitación del personal operativo de cara a la mejor atención al cliente. En lugar de controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz. Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar maneras de perfeccionarlos.
Al final que vale es el resultadodel momento de la verdad. ¿El cliente quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de qué manera el personal dio explicaciones a los clientes?
No todos los momentos de la verdad implican una interacción directa entre los empleados y los clientes. Hay otros momentos de la verdad ademásde los mencionados. Cuando el cliente observa un aviso de su empresa, como cuando tiene un contacto con la imagen institucional de la organización, algún comercial etc., ése es un momento de la verdad, ¿le produce algún tipo de impresión? Todos éstos son elementos que conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten...