El monstruo y el gimnasio

LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO

1.Introducción: La calidad total es una formidable herramienta competitiva ,indispensable para una compañía ,cualquiera que sea su naturaleza o tamaño.
Calidad total constituye un nuevo método de gestión ,un nuevo sistema de valores ,nuevas prioridades en la toma de decisiones ,una nueva forma para gestionar sus recursos humanos ,un nuevo y centrado enfoquepara resolver problemas.

2.Definición de competitividad: La forma mas sencilla seria definir competitividad como la capacidad de competir ,lo cual significa dos cosas:
- La capacidad de mantener clientes ya ganados sin perderlos.
- La capacidad de atraer y ganar nuevos clientes.

3. El concepto del monstruo. El cliente debe de el punto alrededor del cual gire nuestra empresa. El cliente debetener prioridad absoluta y debe ocupar el sitio que nosotros usualmente ocupamos con nuestra propia prioridad: el beneficio. Nuestros cliente son los monstruos.
El cliente es un monstruo porque es un ser humano, y como ser humano percibe perfectamente que es lo que le satisface. Si queremos tener éxitos no tenemos otra alternativa que mimar a este monstruo.
Estas son las características delmonstruo:
- Un insaciable tragón , están siempre hambrientos de productos y antes de haber terminado de devorar uno quieren otro que deberá ser diferente y mejor que el ultimo.
- Despiadado. Cualquiera es indiferente ante el y nos ignorara también a nosotros a menos que satisfagamos sus deseos.
-Exigente. Quizás uno de los puntos mas cruciales es que el monstruo espera que los productos que leofrecemos sean mejorados continuamente ya que su nivel de satisfacción se incrementa.
- Ligeramente tímido. Hay dos formas en que esa timidez se puede visualizar. En primer lugar ,nonos es posible conocer que es lo que quiere el monstruo ,lo que significa que realmente habla muy poco y nos deja que interpretemos y descubramos sus deseos reales. En segundo lugar ,esta timidez se denota cuando ledecepcionamos al presentarle un producto que considera insatisfactorio. El monstruo no dirá realmente que le desagrada pero será, como sabremos, justo cuando nos abandone.
- Vengativo. Si nosotros hacemos algo equivocado y le damos un producto que no le satisfaga y como resultado de ello se ve perjudicado, su timidez desaparecerá. Se quejara abiertamente a cualquiera, pero probablemente ,a nosotrosno.
- Intruso. El monstruo quier introducirse en todos los niveles dentro de la compañía. En cada oficina o departamento, en cada rincón de la compañía, están escondidos los clientes.
- Egocéntrico. Cada monstruo al que atendemos espera un tratamiento especial, diferente del ofrecido a otros monstruos. Cada uno espera que se le satisfaga de una manera peculiar.
- Nuestro maestro. Es un maestroporque no amenaza con el poder de vivir o morir. No se trata de morir en el sentido físico, sino de una muerte económica.

4.Amar al cliente. Calidad total es la necesidad de fomentar dentro de nuestras compañías un amor devoto, y una ardiente pasión por estos monstruos. Si dirigimos todos nuestros esfuerzos a satisfacerle y mejoramos constantemente en cualquier cosa que hagamos por el, elmonstruo cambiará ,nos amará y seguirá con nosotros, así sabremos mejor que nadie como satisfacerle.
Sin este amor, la estrategia mas inteligente, la tecnología mas poderosa y el equipamiento mas moderno no serán suficientes para satisfacer completamente a nuestros monstruos, clientes.
Tenemos aquí el primer requisito de una alta ventaja competitiva en los negocios: que todos los empleados amen a susclientes. Para que esto ocurra, lo primero y mas primordial para el empresario y sus directivos es desarrollar su propio amor hacia los clientes.
5.La compañía como un gimnasio. Cada compañía debe ejercitarse en el gimnasio no solo los directivos. Esto significa que el gimnasio debe ser razonablemente grande, capaz de acomodar atletas, preocupándose menos del tamaño de sus músculos que del...