El nuevo pensamiento sobre indicadores

El Nuevo Pensamiento sobre Indicadores

DINÁMICA EMPRESARIAL
Número 41, Agosto de 2006

Boletín Informativo de DESISA Consultores Por qué usted puede estar trabajando con los indicadores equivocados.
(Tomado del artículo del mismo nombre de David Parmenter de Waymark Solutions Limited) Muchas compañías están trabajando con las mediciones equivocadas, muchas de ellas mal llamadas“Indicadores Claves de Desempeño" (KPIs). Compañías con 20 o más indicadores carecen tanto de focalización como de alineación y realmente podrían estar en una situación de bajo rendimiento. Desde nuestra perspectiva e investigación, muy pocas organizaciones realmente le dan seguimiento a sus verdaderos KPIs. La razón es que muy pocas organizaciones, líderes de negocios, autores y consultores han explorado quées lo que realmente significa Indicador Clave de Desempeño (KPI). Este artículo trata de dar luz en esta área y asistir en revelar lo que es un KPI y señalar dónde mirar para establecer los KPIs en su organización. Una Línea Aérea Mi historia predilecta sobre indicadores claves de desempeño trata acerca de Lord King, quien se propuso darle un giro a British Airways en los años 80, a través deconcentrarse preponderantemente en un KPI. Lord King asignó varios consultores para investigar y reportar respecto de las medidas claves sobre las cuales deberían de concentrarse para darle un vuelco a la enfermiza línea aérea. Estos consultores regresaron y le dijeron a Lord King que él debía de concentrarse en un factor crítico de éxito: la salida y llegada a tiempo de sus aeronaves. Me imagino queLord King no se impresionó, ya que todo el mundo en la industria sabe este hecho. Sin embargo, el consultor le puntualizó que aquí es donde descansan los KPIs y que le proponían que se focalizara en los aviones que llegan tarde. Se le comenzó a notificar, no importando en qué parte del mundo estuviera, si un avión de British Airways estaba retrasado a partir de cierto tiempo, digamos dos horas. Elgerente de aeropuerto de British Airways de cualquier aeropuerto relevante sabía que si un avión estaba retrasado más allá de cierto límite de tiempo establecido, el recibiría una llamada personal del presidente de la compañía. No pasó mucho tiempo para que los aviones de British Airways llegasen a tener una reputación de salidas a tiempo. Aviones retrasados es algo que también queda relacionadoa muchos otros factores de éxito para una línea aérea. Conecta con un factor crítico como es “entrega completa y en tiempo", específicamente con "la llegada y partida a tiempo de aeronaves". La importancia del factor crítico de éxito “llegada y partida a tiempo de aeronaves" puede analizarse según su impacto respecto a las 6 perspectivas de un Balanced Scorecard (BSC) modificado: Financiera •Utilización de activos. • Optimización de capital de trabajo. • Focalización en el 10% mas alto de clientes. Clientes • Servicio intachable. • Satisfacción del cliente incrementada. Ambiente / comunidad • Apoyo a negocios locales. • Liderazgo comunitario. Proceso interno • Entregas a tiempo y completa. • Relación efectiva con accionistas claves. • Optimización de tecnología. Satisfacción del personal• Cultura de empresa positiva. • Retención de personal clave. • Reconocimiento incrementado. Aprendizaje y crecimiento • Facultamiento (empowerment) • Incremento de experiencia y destrezas. • Adaptabilidad.

• Ocasionaban un efecto negativo
en el personal, particularmente en su desarrollo, ya que el personal debía de replicar los hábitos malos que había creado el retraso en los aviones. •Afectaba en forma adversa las relaciones con proveedores y programas de servicio resultando en calidad de servicio pobre. • Incremento en la insatisfacción del personal quienes tienen que tratar con clientes frustrados y el estrés extra que creaban los aviones con llegadas tarde. Como el caso anterior hay muchos ejemplos de indicadores claves que vale la pena explorar en sus características...