EL PASO A PASO DE EL TRATAMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS
Páginas: 2 (354 palabras)
Publicado: 21 de octubre de 2015
EL PASO A PASO
DE EL
TRATAMIENTO
DE
QUEJAS Y
RECLAMOS EN LAS
ORGANIZACIONES
OBJETO Y CAMPO DE
APLICACIÓN
En esta norma internacional se puede decir que proporciona
orientación sobreel proceso de quejas relacionadas con productos
que les ofrecen
incluyendo la planificación, el
diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora.
También está prevista para su uso pororganizaciones de todos los
tamaños y en todos los
sectores. El Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas
empresas.
Esta Norma Internacional no pretende
cambiar ningún derecho u obligación
previstoen los
requisitos legales o reglamentarios
aplicables.
ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propósito de estedocumento se aplican los términos y
definiciones dados en la Norma
ISO 9000 y los siguientes.
Reclamante :persona, organización o su representante, que
expresa una queja.
Queja: expresión deinsatisfacción hecha a una
organización, con respecto a sus productos o al propio proceso
de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita.
Cliente: organización opersona que recibe un producto.
satisfacción del cliente : percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
servicio al cliente : interacción entre la
organización y elcliente a lo largo del ciclo de
vida del producto.
Retroalimentación: opiniones, comentarios y
muestras de interés acerca de los productos o
el proceso de tratamiento de las quejas.
parteinteresada: persona o grupo que tiene
un interés en el desempeño o éxito de la
organización.
OBJETIVO: algo que se busca o persigue,
relativo al tratamiento de las quejas.
POLITICA: orientación eintenciones generales
de la organización, relativas al tratamiento de
las quejas, tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.
PROCESO: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o...
DE EL
TRATAMIENTO
DE
QUEJAS Y
RECLAMOS EN LAS
ORGANIZACIONES
OBJETO Y CAMPO DE
APLICACIÓN
En esta norma internacional se puede decir que proporciona
orientación sobreel proceso de quejas relacionadas con productos
que les ofrecen
incluyendo la planificación, el
diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora.
También está prevista para su uso pororganizaciones de todos los
tamaños y en todos los
sectores. El Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas
empresas.
Esta Norma Internacional no pretende
cambiar ningún derecho u obligación
previstoen los
requisitos legales o reglamentarios
aplicables.
ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propósito de estedocumento se aplican los términos y
definiciones dados en la Norma
ISO 9000 y los siguientes.
Reclamante :persona, organización o su representante, que
expresa una queja.
Queja: expresión deinsatisfacción hecha a una
organización, con respecto a sus productos o al propio proceso
de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita.
Cliente: organización opersona que recibe un producto.
satisfacción del cliente : percepción del cliente sobre el grado en
que se han cumplido sus requisitos.
servicio al cliente : interacción entre la
organización y elcliente a lo largo del ciclo de
vida del producto.
Retroalimentación: opiniones, comentarios y
muestras de interés acerca de los productos o
el proceso de tratamiento de las quejas.
parteinteresada: persona o grupo que tiene
un interés en el desempeño o éxito de la
organización.
OBJETIVO: algo que se busca o persigue,
relativo al tratamiento de las quejas.
POLITICA: orientación eintenciones generales
de la organización, relativas al tratamiento de
las quejas, tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.
PROCESO: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o...
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