El Personal de Contacto en Salud
Páginas: 5 (1178 palabras)
Publicado: 6 de abril de 2014
El personal de contacto en salud ¿cuál es su mejor perfil?
Por la Lic. María Estela Fariní
Una de las características más importantes de los servicios es el trato directo entre el cliente y el proveedor. O, llevado al campo de la salud, entre el paciente-cliente y el profesional, consultorio o institución.
El servicio consiste, en todos lo ámbitos y ante todo, en crear contactossociales: es un acto basado en la interacción de dos personas.
Y de la buena o mala relación o interacción establecida, depende la mayor o menor calidad de las prestaciones.
Sin embargo, se valora poco esta particularidad.
Uno de los motivos de este desconocimiento es que, en algunos casos, los máximos responsables de una organización no sufren el mal servicio ya que todas las instancias previasquedan a cargo de sus asistentes personales. Es, sin dudas, un peligroso alejamiento de la realidad del que habría que tomar conciencia.
Frente al indudable interés que existe por la formación del personal de la salud, se destaca la escasa atención prestada al aprendizaje y el entrenamiento en lo que hace al servicio. Una mejor preparación en ese aspecto será siempre beneficiosa.
Por ello, esimprescindible contar con un patrón de referencia que contenga todas aquellas competencias conductales básicas y elementales, que no pueden dejar de existir en el personal que diariamente toma contacto cara a cara con el paciente-cliente.
Estamos hablando, claro, del personal de contacto en salud.
Quiénes son parte del personal de contacto en salud
Desde un punto de vista restrictivo, elpersonal de contacto son todos aquellos colaboradores que no poseen un título de grado en Medicina aunque sí en disciplinas auxiliares, y que tienen un trato repetido con los pacientes-clientes. Ese personal está compuesto por:
. Recepcionistas
. Telefonistas
. Administrativos
. Paramédicos: técnicos de laboratorio, de rayos, de hemoterapia, de medicina nuclear y otros
. Farmacéuticos
.Mucamas
. Agentes de seguridad
El personal de contacto es el factor tangible y central de la oferta de servicios.
A él deben sumarse, sin duda, las instalaciones y equipos pero, como siempre, la diferencia la hacen los individuos.
Si bien es inadmisible una pobre atención en un entorno impecable y ultramoderno, un trato afable y humano por parte del personal de contacto puede disimular unainversión escasa en equipamiento.
El paciente-cliente es capaz de evaluar fácilmente ambos, aunque pondrá en primer lugar la calidez, la diligencia, el buen humor y el respeto en la atención que le brinde el personal de contacto. Por ello, su capacitación en esta área es vital en la mejora de la calidad del servicio y de la imagen de la organización.
Las funciones principales del personal decontacto se extienden a cuatro niveles:
. Lo visible: incluye todo lo que hace a su imagen e indumentaria
. Lo gestual: abarca el comportamiento
. Lo verbal: comprende lo que se dice y cómo se lo dice, el fondo y la forma
. Lo operacional: incluye todas los procesos internos y con el cliente
El valor del perfil
El proceso de selección de personal, en tanto proceso de decisión, sebasa en la capacidad del selector para determinar cuál es la información relevante del conjunto de datos que ofrece un candidato.
El llamado “perfil”es uno de los elementos que permite discriminar lo relevante. Por ello, constituye una herramienta fundamental de ese proceso.
Se trata de un dispositivo que incrementa el alcance del selector y facilita la tareas.
A partir de la definición delperfil, se derivan los criterios para discernir la calidad de la información.
La labor del selector consiste en elaborar el perfil según los datos que brinde el contexto y clarificar el puesto, en función de las responsabilidades que afronta y los problemas que debe resolver quien lo ejerza.
El perfil requerido deberá incluir tanto los aspectos en común como aquellos que permitan esperar...
Por la Lic. María Estela Fariní
Una de las características más importantes de los servicios es el trato directo entre el cliente y el proveedor. O, llevado al campo de la salud, entre el paciente-cliente y el profesional, consultorio o institución.
El servicio consiste, en todos lo ámbitos y ante todo, en crear contactossociales: es un acto basado en la interacción de dos personas.
Y de la buena o mala relación o interacción establecida, depende la mayor o menor calidad de las prestaciones.
Sin embargo, se valora poco esta particularidad.
Uno de los motivos de este desconocimiento es que, en algunos casos, los máximos responsables de una organización no sufren el mal servicio ya que todas las instancias previasquedan a cargo de sus asistentes personales. Es, sin dudas, un peligroso alejamiento de la realidad del que habría que tomar conciencia.
Frente al indudable interés que existe por la formación del personal de la salud, se destaca la escasa atención prestada al aprendizaje y el entrenamiento en lo que hace al servicio. Una mejor preparación en ese aspecto será siempre beneficiosa.
Por ello, esimprescindible contar con un patrón de referencia que contenga todas aquellas competencias conductales básicas y elementales, que no pueden dejar de existir en el personal que diariamente toma contacto cara a cara con el paciente-cliente.
Estamos hablando, claro, del personal de contacto en salud.
Quiénes son parte del personal de contacto en salud
Desde un punto de vista restrictivo, elpersonal de contacto son todos aquellos colaboradores que no poseen un título de grado en Medicina aunque sí en disciplinas auxiliares, y que tienen un trato repetido con los pacientes-clientes. Ese personal está compuesto por:
. Recepcionistas
. Telefonistas
. Administrativos
. Paramédicos: técnicos de laboratorio, de rayos, de hemoterapia, de medicina nuclear y otros
. Farmacéuticos
.Mucamas
. Agentes de seguridad
El personal de contacto es el factor tangible y central de la oferta de servicios.
A él deben sumarse, sin duda, las instalaciones y equipos pero, como siempre, la diferencia la hacen los individuos.
Si bien es inadmisible una pobre atención en un entorno impecable y ultramoderno, un trato afable y humano por parte del personal de contacto puede disimular unainversión escasa en equipamiento.
El paciente-cliente es capaz de evaluar fácilmente ambos, aunque pondrá en primer lugar la calidez, la diligencia, el buen humor y el respeto en la atención que le brinde el personal de contacto. Por ello, su capacitación en esta área es vital en la mejora de la calidad del servicio y de la imagen de la organización.
Las funciones principales del personal decontacto se extienden a cuatro niveles:
. Lo visible: incluye todo lo que hace a su imagen e indumentaria
. Lo gestual: abarca el comportamiento
. Lo verbal: comprende lo que se dice y cómo se lo dice, el fondo y la forma
. Lo operacional: incluye todas los procesos internos y con el cliente
El valor del perfil
El proceso de selección de personal, en tanto proceso de decisión, sebasa en la capacidad del selector para determinar cuál es la información relevante del conjunto de datos que ofrece un candidato.
El llamado “perfil”es uno de los elementos que permite discriminar lo relevante. Por ello, constituye una herramienta fundamental de ese proceso.
Se trata de un dispositivo que incrementa el alcance del selector y facilita la tareas.
A partir de la definición delperfil, se derivan los criterios para discernir la calidad de la información.
La labor del selector consiste en elaborar el perfil según los datos que brinde el contexto y clarificar el puesto, en función de las responsabilidades que afronta y los problemas que debe resolver quien lo ejerza.
El perfil requerido deberá incluir tanto los aspectos en común como aquellos que permitan esperar...
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