El placer de servir de jw marriott

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS HOTELERAS Dirección de Posgrados y Educación Continuada

ESPECIALIZACIÓN, CON OPCIÓN DE DIPLOMADO, GERENCIA ESTRATÉGICA PARA HOTELES VI Promoción - 2011

FUNDAMENTOS APLICADOS DE MERCADEO

Emigdio Martínez

FUNDAMENTOS APLICADOS DE MERCADEO

EMIGDIO A. MARTÍNEZ L. Consultor Empresarial

2

RESPONSABILIDAD GERENCIAL
RENTABILIDADCRECIMIENTO
 POSICIONAMIENTO  COMPETITIVIDAD

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LA EMPRESA EN FUNCIÓN DEL CLIENTE : clientelización
ÁREA TÉCNICO PRODUCTIVA

ÁREA COMERCIAL

ÁREA CLIENTE INTERNO

M

V

SC

C

L

ÁREA FINANCIERA

INVESTIGACIÓN DE Q MERCADOS C

ÁREA ADMINISTRATIVA

Cliente externo

4

PERO,………. NO PROVOQUE UN MERCADO QUE NO ESTÉ EN CAPACIDAD DE ATENDER!!!!
5

ETAPAS PARA ELABORDAJE DE LOS CLIENTES
ETAPAS
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

ESTRATEGIA

I ETAPA

CLIENTES ACTUALES

RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN

II ETAPA

CLIENTES PERDIDOS

RECUPERACIÓN

III ETAPA

CLIENTES POTENCIALES

CONQUISTA
6

PIRÁMIDE DE CLIENTES
CLIENTES PARETO 20% EN NÚMERO 80% EN FACTURACIÓN VENTAS

LÍDER

ANTIGUEDAD

CARTERA
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CLIENTES PERDIDOS
• • • • IDENTIFICARCLIENTES PERDIDOS ABSOLUTOS Y RELATIVOS DEFINIR ESTRATEGIAS PARA LA RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES IDENTIFICAR CAUSAS DEL RETIRO IDENTIFICAR CAUSAS DEL NO RETORNO

•

UTILIZACIÓN

DE

HERRAMIENTAS

DE

MARKETING

DIRECTO:

TELEMERCADEO, CORREO DIRECTO E INTERNET

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CLIENTES POTENCIALES
• CLIENTES CON LAS MISMAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES ACTUALES
• IMPORTANCIA DEIDENTIFICARLOS, CLASIFICARLOS, CUANTIFICARLOS Y ANALIZARLOS, CON HERRAMIENTAS DE MARKETING DE BASE DE DATOS

• DEFINICIÓN DE ETAPAS DE ABORDAJE POR MEDIO DE MARKETING DIRECTO

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PROCESO DE CONFORMACIÓN DE LA UNIDAD ESTRATÉGICA
MICROSEGMENTACIÓN

MICROMERCADEO

UNIDAD ESTRATÉGICA DE MERCADEO
10

DECIDA QUIÉN QUIERE SER Y PARA QUIÉN.!!!
NO SE PUEDE SER TODO PARA TODOS !!!!!

11PERO…….. NADIE CONQUISTA

A QUIEN
NO CONOCE!!!
12

MICRO SEGMENTACIÓN DE PERSONAS NATURALES
GÉNERO EDAD ESTADO CIVIL COMPOSICIÓN FAMILIAR NIVEL DE ESCOLARIDAD NIVEL DE INGRESOS ACTIVIDAD OCUPACIONAL LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA ETC.
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GÉNERO

EDAD

ESTADO CIVIL
SOLTERO SIN HIJOS SOLTERO CON HIJOS

COMP. FLIAR

NIVEL ESCOLAR
PRIMARIA SECUNDARIA

NIVEL DE INGRESOS

LOCALIZACIÓNGEOGRÁFICA

0-5 6-10

0-1 2-3

0-1 2-3

NORTE SUR

HOMBRE

11-15 16-20

CASADO SIN HIJOS CASADOS CON HIJOS PRE ESCOLARES
CASADOS CON HIJOS PRE ADOLESCENTE CASADOS CON HIJOS FUERA DE HOGAR

4-5 >5

TÉCNICO TECNOLÓGICO

4-5 6-7
8-9

ORIENTE OCCIDENTE
CENTRO

21-25

UNIVERSITARIO

26-30

POST UNIVERSITARIO

> 10

MUJER

31-35 36-40

> 40
EMIGDIO M. 14

MICROSEGMENTACIÓN DE PERSONAS JURÍDICAS
•NATURALEZA JURÍDICA •ACTIVIDAD PRODUCTIVA •SECTOR ECONÓMICO •SUBSECTOR ECONÓMICO •TAMAÑO DE LA EMPRESA •LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA •ETC.
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NATURALEZA

ACTIVIDAD PRODUCTIVA

SECTOR PRODUCTIVO

SUBSECTOR PRODUCTIVO CADENAS, MAYORISTAS MINORISTAS,

LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA

BIENES COMERCIO SERVICIOS

NORTE

T.A.T.

PUBLICA

PREESCOLAR PRIMARI SECUNDARIA  TECNICO TECNOLOGICO UNIVERSIDAD EDU FORMAL NO

CENTRO

EDUCACION SERVICIOS

SUR

PRIVADA

SALUD

EPS IPS ARS ARP OCCIDENTE ORIENTE

INDUSTRIA
ALIMENTOS

LÁCTICOS CÁRNICOS
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HÁBITOS, DECISORES E INFLUENCIADORES

HÁBITOS
DE USO O ACCESO AL SERVICIO

DECISORES
DE LA COMPRA

DE PAGO
DE COMUNICACIÓN PUBLICITARIA

ACTOR DEL PAGO

USUARIOS/BENEFICIARIOS

INFLUENCIADORES
PERSONAS EMIGDIO M. O AGENTES HECHOS O FACTORES
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VISUALIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA
P E R S O N A L I Z A C I O N RED DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

ESCALA TARIFARIA

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

PLAN PUBLICITARIO Y PROMOCIONAL
EMIGDIO M.

MERCADEO DIRECTO

TÉCNICAS DE VENTA
18

CONFORMACIÓN DE LA BASE DE...