el post venta






















































































I. INTRODUCCION

La postventa es una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las demás técnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visión diferente de las ventas pero ambas se complementan aunsiendo distintas.

La palabra postventa se deriva del latín post que significa después, al unirse con la palabra venta se define como “después de la venta”. Sin embrago, este término tan utilizado en el ámbito empresarial no define por sí mismo todo el conjunto de actividades y operaciones que se realizan después de cualquiera transacción mercantil.

Por tanto, se puede decir que “la postventaprepara y hasta asegura ventas posteriores, además de consolidar las pasadas, y nadie duda de su integración en el conjunto del marketing de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a actividades fabriles, comerciales, distribuidoras, etc.”

En varios de los puntos en que hemos dividido este trabajo repetiremos algunos conceptos para darles un mayor énfasis y claridad. No sedetallaran todo lo que afecta a la postventa, sólo deseamos dar una visión de conjunto exponiendo muy sencillamente el problema que significa para las empresas, tanto grandes como medianas o pequeñas; para el comerciante individual, mayorista o minorista.

Desde hace años el comercio, la industrial y los servicios, incluso entidades del sector primario, han comprendido que la atención al cliente,después de venderles algo o realizarles un servicio, no solo es aconsejable sino que se ha vuelto imprescindible.

Él seguir atendiendo a un cliente, después de la venta, dándole facilidades y prestándole apoyo, es una forma de fortalecer su posición ante competidores y lograr no solo clientes satisfechos sino clientes leales a la empresa.



CONTENIDO

I. INTRODUCCION 5
GESTIÓN DE POST VENTA 7II. DEFINICION 7
III. CLASIFICACION DE LAS GESTIONES 7
3.1. Gestiones Interiores 7
3.2. Gestiones Exteriores 7
IV. EL PROCESO DEL SERVICIO DE GESTION POSTVENTA. 9
V. TIPOS DE SERVICIO POSTVENTA 11
VI. DIFERENCIAS ENTRE VENTA Y POSTVENTA 11
VII. ACTIVIDADES DE POSTVENTA, INDICAMOS ALGUNAS DE ELLAS: 12
VIII. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE POSVENTA O DE CALIDAD. 12
8.1. Principio 1 -Organización Orientada Al Cliente 12
8.2. Principio 2 - Liderazgo 13
8.3. Principio 3 - Participación Del Personal 13
8.4. Principio 4 - Enfoque Basado En Procesos 13
8.5. Principio 5 - Enfoque De Sistema Para La Gestión 14
8.6. Principio 6 - Mejora Continua 14
8.7. Principio 7 - Enfoque Basado En Hechos Para La Toma De Decisión 14
8.8. Principio 8 - Relación Mutuamente Beneficiosa Con El Proveedor14
IX. ACCIONES PARA GESTIONAR LA CALIDAD EN EL PROCESO SERVICIO POSTVENTA. 14
1) PLANEAR: 15
2) IMPLEMENTAR: 15
3) CONTROLAR: 15
4) MEJORAR: 16
X. ESTRATEGIA COMERCIAL 16
XI. CONCLUSION 17
XII. BIBLIOGRAFIA 18


GESTIÓN DE POST VENTA

II. DEFINICION

Es planificar todos los objetivos, estrategias y procedimientos del servicio de postventa así como las posibles contingencias ysoluciones que se puedan tener. Debe prevenir las responsabilidades que sean exigibles.

Para realizar una adecuada gestión se debe conocer con profundidad la actividad de la empresa, cuáles son sus productos y servicios, además de las necesidades y características de nuestros clientes para conocer su situación, además se debe tomar en cuenta la escasez o abundancia de medios, el tiempo, el espacio,el presupuesto y la capacidad del personal encargado de este servicio, ya que tienen una importante efecto en su desarrollo.
III. CLASIFICACION DE LAS GESTIONES

III.1. Gestiones Interiores
Son las gestiones internas de la empresa, entre las cuales podemos mencionar: Información, estudios estructurales, selección de personal, acopio de medios, determinación de estrategias, detección de...