El Recepcionista

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Conserje de Hotel. Perfil,
funciones y otros
Autor: Graciela Peninetti

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Presentación del curso
Nuestro curso de hotelería para la capacitación del Departamento de
Recepción del hotel, presenta esta sección el desarrollo de los estándares de
capacitación para uno de los cargos de estedepartamento del hotel, en sus dos
facetas: el conserje y el conserje nocturno del hotel.
El conserje, pieza clave dentro de la estructura del hotel en el ámbito de la
recepción, tiene un desarrollo de tareas que, dependiendo de la categoría del hotel,
puede tener un funcionamiento de hasta las 24 horas del día.
Analizaremos, pues, en ambos casos, el perfil del conserje de hotel: quécapacidades debe tener, qué requisitos debe cumplir, tipo de conocimiento,
habilidades, etc. Asimismo, estudiaremos las funciones que son menester del
conserje y de qué manera se peonen en práctica dentro de la estructura
organizacional del hotel.
Detallamos las tareas del conserje en las diversas situaciones y con los
distintos tipos de clientes o huéspedes: Check-In y Check-Out de grupos, controlde
llaves, reservas de servicios, manejo de mensajes y correspondencia, entre varios
otros.
Por cierto, en el cargo de conserje, las habilidades y el manejo profesional de
la comunicación son muy importantes, de modo que no descuidamos el estudio de
elementos de ese tipo en este curso de capacitación.

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1. Conserje de hotel. Perfil yfunciones
CONSERJE
1) PERFIL y FUNCIONES
Dentro de la estructura del hotel, ya mencionamos a este departamento que
trabaja bajo la orbita de la Recepción, con un perfil de características similares, pero
con funciones netamente diferentes. Lo que vamos a aprender ahora, es aplicado en
los hoteles de mayor categoría, en los de menor, la función del conserje la cumple el
recepcionista. Dependede las Estrellas del Hotel, en los Hoteles de mayor categoría
este Departamento funciona las 24 horas del día.
PERFIL
a) Responsabilidad:
Control del flujo de pasajeros,
b) Perfil:
Servicial
Capacidad de mando
c) Conocimientos:
Administrativos
Computación
Idioma
d) Relación:
Reservas, Botones, Pisos, Gastronomía.
e) Habilidad:
Facilidad de palabra no quedarse sin respuesta.Responsabilidad: controlar la circulación de pasajeros y visitantes en el Lobby.
Estos visitantes, pueden ser: personas que vienen a conocer el establecimiento,
personas que vienen a contactarse con pasajeros alojados, clientes del restauran,

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funcionarios de empresas participantes de convenciones, congresos, desayunos de
trabajo, presentacionesde productos etc. Además de dar respuesta a todas las
inquietudes de los pasajeros.
El perfil esta dado por dos aptitudes imprescindibles para el eficaz
cumplimiento de su tarea: servicial, relacionada directamente con la palabra
“servicio” principal de la actividad de un hotel y por otro lado capacidad de mando,
para hacer cumplir a las personas a su cargo las tareas que le encomienda.
Conrespecto a la relación el personal de conserjería, tiene relación directa
con los departamentos arriba nombrados, y para esto deberá tener un buen manejo
de las relaciones interpersonales de todo el grupo de trabajo.
Habilidad: este ítem tan importante del perfil del conserje, se basa en la
aptitud, la desenvoltura, la agilidad y también la capacidad de no quedarse sin
respuestas antecualquier requerimiento de un pasajero. El huésped espera siempre
una respuesta de nuestra parte. No le extrañe que la misma pregunta se la efectúe a
toda persona que transita por las áreas del hotel con uniforme de empleado.
FUNCIONES
“LA CONSERJERIA SOLUCIONA LOS PROBLEMAS”, nunca mas cierto este dicho
hotelero, por cuanto por un lado como lo dijimos anteriormente, son múltiples las
preguntas...