EL SERVICIO AL CLIENTE GUIA PARA MEJORAR LA ATENCION Y LA ASISTENCIA

Resumen del libro
EL SERVICIO AL CLIENTE Guía para mejorar la atención y la asistencia.

Autor del libro: Malcom Peel.

Este libro se basa en la creencia de que el servicio al cliente noesuna alternativa adicional, sino que es el meollo del éxito o del fracaso de una empresa. Se basa también en la creencia de que si queremos, podemos conseguir unas mejoras sustanciales en elservicioque ofrezcamos; no intenta descubrir nada, sino que trata de reunir todo lo concerniente al tema, dentro de un marco global, y ser orientativo y eminentemente práctico.
Índice
Parte 1:Definición1. ¿Qué se entiende por servicio al cliente?
2. Las fases sucesivas del servicio al cliente
Parte 2: De persona a persona
3. Cara a cara: ¿Por qué no funciona?
4. Cara a cara:servircon una sonrisa
5. Cara a cara: el cliente difícil
6. Mejores comunicaciones
7. Las cartas
8. El teléfono
9. Reclamaciones y cumplidos
10. Mejores instalaciones
Parte 3: LaDirección
11. Laempresa y su política
12. Los sistemas que tienen en cuenta al cliente
13. Los sondeos del servicio al cliente
14. El plan de mejora
Los veinte puntos principalesPARTE I DEFINICIÓN
CAPÍTULO1
¿Qué se entiende por Servicio al Cliente?
Motivaciones empresariales: Cada empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón principal de suexistencia, en virtud de la cualse derivan todas sus políticas, procedimientos y actividades y que además determinan el tipo de conocimientos y las actitudes de sus empleados a todos los niveles.
-Empresasorientadas hacia elproducto: Su razón de ser se origina en el producto que fabrica o el servicio específico que prestan.
-Empresas orientadas hacia el beneficio: Para ellas, el producto en sí, esrelativamente pocoimportante, pero emprenden cualquier tipo de actividad que les proporcione dinero.
- Empresas orientadas hacia el cliente: son las que tienen más probabilidades de éxito en el... [continua]