EL SERVICIO AL CLIENTE

DIMENSION DEL SERVICIO

Dimensión ayúdeme:
• Transportes, comunicaciones , servicios públicos
• Comercio al por mayor y al detal
• Finanzas , seguros, y bienes raíces
• Servicios, contabilidad, ingeniería y oficinas jurídicas, servicios personales como el manejo de la casa, barbería, y servicios recreativosDimensión repárelo
• El carro en el taller
• El teléfono no sirve
• Computador no trabaja bien: ejemplo, GE, Caterpillar.
• Servicio post venta Nosotros no lo abandonamos después de entregárselo………

INVESTIGACION DE LA TARP COMPAÑÍA DE INVESTIGACION DEL CONSUMIDOR
• Realmente no hay noticia s del 96% de los clientes descontentos.
• Por quejas recibidas, de 26clientes con problemas, 6 son serios.
Los quejosos, tienen más probabilidades de volver a negociar con la compañía que los hizo enfadar, entre el 54 y el 70% volverán a negociar si el problema se resolvió y hasta un 95 POR CIENTO si este se resolvió rápidamente
Cliente promedio con problemas de con la organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% refieren el incidente a más de 20personas.
Los que han tenido una atención satisfactoria lo comentan en promedio con 5 personas

VALOR AGREGADO
LA TERCERA DIMENCION DEL SERVICIO
• La mas intangible de todas …. la sensación de simple cortesía, ej tarjeta platino de AMERICA EN EXPRESS.
• Concepto alta tecnología, alto contacto, mientras menos contactos tenga con la gente de una organización, más importante se vuelve la calidadde cada contacto.
• A medida que crece la demanda de su producto o servicios se impone la actitud para suministrarlo efectiva, eficiente y responsablemente.
• El servicio es el arma de mercadeo más estratégico.
• El servicio no es un estimulo competitivo, es el estimulo competitivo.
“la gente no solo compra cosas compra expectativas”.
Una expectativa es que el artículo que se compraproduce los beneficios que el vendedor prometió; y si no lo hace el vendedor cumple su promesa.
Las enseñanzas del caso de SAS ( aviación)en Suecia.
“controlar las experiencias del cliente en todos los productos durante el ciclo de servicio”.
“el momento de la verdad, episodio es el cual un cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía.
Usualmente ocurre lejos del contacto visual de lagerencia ,para resolverlos hay que crear una organización orientada hacia el cliente.
DIFUSION DE LA GERENCIA DE SERVICIO
Todas las empresas exitosas, en el servicio tienen algo en común “un nítido modelo para el servicio” con claras estrategias en el trabajo.
OJOOOOOO
Si usted tiene a su cargo un servicio y lo hace mal, en ese eslabón que le corresponde en la cadena de experiencias delcliente le esta borrando de la mente los recuerdos de buen trato que hasta ahora ha tenido pero si lo hace bien usted tiene la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones que hubieran podido ocurrir antes que el cliente llegara a usted. Usted es en realidad el momento de verdad.
Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad.TALLER
EL CICLO DE SERVICIO.
Hagamos un inventario de los momentos de verdad de su negocio en particular
,cuales son.
Las diferentes puntos donde hay contacto en lascuales son los diferentes puntos de contacto el cliente ha ce un juicio sobre su empresa, se cumple un ciclo de servicio, una secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto, y tenga en cuenta que la organización existe para atender las necesidades de la gente que está prestando servicio al cliente...