El servicio al cliente como estrategia



Preguntas

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es unaestrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)


1. El ejemplo de una estrategia Operacional ejecutada por Parcelforce es la generación de una política de formación y capacitación que incluya un plan deestímulos y el involucramiento del personal:

Parcelforce Wordlwide como empresa ofrece el servicio de entregas expresas para negocios y clientes: en aras a mejorar sus eficiencias y exceder las necesidades del cliente, capacita y forma a su personal en lo humano para la consolidación de sus proyectos de vida y en esa medida genera políticas de estabilidad laboral de manera que, gradualmenteel personal se sienta comprometido con lo que hace a nivel personal y laboral.
A su vez Parcelforce generará un plan de estímulos donde se reconozca la calidad del personal, representado en la disminución del margen de error a cero y en esa medida, favorece el sentido de pertenencia y compromiso por lo que hace, ya que el empleado entiende que si la empresa es sostenible y líder enel mercado él como empleado también se beneficia.

Un empleado comprometido y con sentido de pertenencia conoce la misión y visión de la empresa involucrándose en su alcance.

En conclusión un trabajador que se encuentra bien a nivel personal y laboral, aporta al alcance de los objetivos de la empresa, se siente parte del engranaje, se involucra, es crítico, propone y se esmera porresponder 100% de forma significativa; presta un excelente servicio y es la garantía de un excelente marketing al exterior e interior de la empresa, garantizando cumplimiento en el servicio y clientes satisfechos, que replicaran su experiencia para que clientes potenciales confíen en la propuesta de servicio de Parcelforce Wordwide.

2. El servicio al cliente es una estrategia, porquelos servicios que se ofrecen están direccionados a la satisfacción total del cliente, enfocada en el cumplimiento, eficiencia, calidad, tranquilidad, seguridad, confiabilidad, excelente atención, claridad y asequibilidad.
Un cliente satisfecho, permite garantizar en un alto porcentaje su permanencia, analizando variables como tiempo, calidad, economía, entorno, valor agregado de laempresa (aporte al medio ambiente, educación, etc.), personal capacitado, impacto social e impacto en el entorno en el cual se encuentra inmerso.
Un cliente satisfecho, le cuenta menos a la empresa y esto permite acceder a nuevos escenarios, incursionar, innovar, cautivar y obtener mayor oferta de cliente actual y potencial.
3. Las actividades cruciales de la estrategia organizacional ejecutadapor Parcelforce fueron identificar un problema, donde ratificaron que trabajaban a perdida; abrirse al cambio externo y orientar en la transición interna, planear, implantar y controlar, para evidenciar un crecimiento en el mercado desde el empoderamiento de este y el crecimiento significativo del servicio prestado.
Esto permitió centrar la demanda en la satisfacción total delcliente, desde la generación de estrategias que permitieran, un cliente satisfecho 100%, sostenibilidad, empoderamiento, liderazgo, y el respaldo asociado al reconocimiento de una marca y líder del mercado.
Por ultimo marcar la diferencia centrando los intereses en obtener la alta calidad de la satisfacción del cliente permite orientar y direccionar, para fortalecer y empoderar el servicio....