El servicio como estratetia competitiva

El servicio al cliente como estrategia competitiva
10 de Agosto de 2006 Administración Humberto Serna Gómez es profesor titular de la facultad de Administración de Empresas de la Universidad de losAndes. Es autor de un libro muy práctico -pero con gran rigor académico sobre uno de los asuntos claves de la gerencia -el servicio al cliente. En ese libro -Una nueva visión- clientes para siempre(3R Editores), el experto ofrece metodologías y herramientas muy útiles y sencillas de manejar, para mejorar significativamente la atención a los clientes. Esta labor es, a juicio nuestro, una de lasgrandes debilidades de las empresas nacionales. Son pocas las compañías que operan en el país que de verdad se distinguen por la excelencia en su servicio. Y el resto de las firmas, con ese talón deAquiles, tendrán serios problemas para aprovechar las oportunidades y enfrentar la competencia que surgirán por cuenta del TLC. Por lo tanto, decidimos compartir en este espacio las recomendacionesgenerales de Serna. Los elementos que deben integrar el diseño de una estrategia del servicio son: 1. Evangelizar a la alta gerencia. Un buen servicio empieza o termina en las oficinas de la altadirección. Si la alta dirección de la compañía no se compromete con la filosofía y las estrategias de la gestión de clientes, todo esfuerzo será en vano. 2. Conocer la competencia. Una estrategia delservicio requiere un conocimiento de las estrategias del servicio de la competencia. Hay que conocerlas a profundidad. Hay que anticiparlas. Los departamentos de inteligencia comercial o susequivalentes, deberán ser el soporte de esta acción. 3. Evaluar la calidad del servicio. Antes de diseñar una estrategia del servicio, cada empresa debe evaluar la calidad del servicio que presta. Existenmetodologías diversas para hacerlo. Unas se centran en el análisis Dofa (debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas) y elaboran matrices y perfiles. Otras utilizan métodos de investigación más...