El Servicio En La Administracion Hotelera

CURSO Y DIPLOMADO DE ESPECIALIZACION FORMACION INTEGRAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL (FIDE)

ADMINISTRACION DE HOTELES Y RESTAURANTES

SERVICIO EN LA GESTION HOTELERA

PARTICIPANTE : JUANA LUISA TORRES BOCANEGRA

MODALIDAD DE ESTUDIO : PRESENCIAL

FECHA DE ENTREGA : 11 DE JULIO DEL 2,011

juanitatorres20@yahoo.es

LIMA PERU


RESUMEN

El servicio, dentro de la gestión deHoteles es y siempre será pieza angular y clave para lograr el éxito y desarrollo de una buena administración Hotelera.
En este Trabajo demostramos como el Servicio en una gestión Hotelera, no es simplemente algo complementario, a lo físico, sino que resulta el factor decisivo, para que el cliente quede totalmente satisfecho y produzca un efecto multiplicador, en la captación de nuevos clientes.Así comprobamos que en cada etapa en la permanencia del cliente en un Hotel el servicio cumple un rol preponderante en la gestión hotelera

Aquí indudablemente, quedan establecidas palabras claves como VALOR INTANGIBLE CALIDAD TOTAL, BENEFICIO Y SATISFACCION TOTAL


INDICE GENERAL

Introducción Pág. 5

CAPÍTULO I EL SERVICIO
Definición y Generalidades Pág. 6
Características delServicio Pág. 7

CAPÍTULO II PARTES DEL SERVICIO HOTELERO
Servicio de Recepción Pág. 10
Organización y funciones Pág. 11
Factores Pág. 11
Mano Corrientes Pág. 13
Servicio de portero o Conserje Pág. 16
Funciones especificas del conserje Pág. 17
Servicio de parqueado o Valet Paking Pág. 19
Servicio telefónico Pág. 21
Reservas Pág. 22
Servicios de Alimentos y Bebidas Pág. 24
Funciones en elBar Pág. 25
Servicios Varios
Departamento de House Keeping Pág. 28
Prioridades de Limpieza Pág. 29
Lavandería Pág. 30
Secado Pág.30
Planchado Pág. 30
Cocina Pág.31
Servicios Complementarios Pág. 32

CAPÍTULO III
Calidad, Concepto y característica Pág. 35
Conclusiones Pág. 37
Referencias Bibliográficas Pág. 38

LISTA DE FIGURAS

Figura No 1. Servicio de Recepción Pág. 12

FiguraNo. 2. Servicio de Portero Pág. 18

Figura No 3. Servicio de parqueado o Vallet Parking Pág. 20

Figura No. 4. Servicio de Telefonía Pág. 22

Figura No5.- Servicio de Alimentos y Bebidas Pág. 26

Figura No. 6. Servicio de Limpieza Pág. 28

Figura No 7. Servicio de Lavandería y Tintorería Pág. 31

Figura No. 8. Servicios Complementarios Peluquería / Spa Pág. 33


INTRODUCCION

Estetema del Servicio en la gestión hotelera es fundamental para el logro de los objetivos trazados por la empresa
Esta Monografía ha realizado un estudio y análisis del concepto de servicio en sus diferentes etapas, desde el contacto con el cliente hasta la salida del mismo.
El tema se eligió dada la coyuntura actual, que el Perú está pasando, en donde el sector Turismo / Hotelero estádesempeñando un rol muy importante dentro del desarrollo de nuestro país
El Trabajo desarrolla y estudia conceptos, desde diferentes ópticas, que ayudan a entender al servicio en toda su magnitud y alcance.
En el primer capítulo encontramos su conceptos, generalidades y características del servicio hotelero, aquí enfocamos desde un contexto general a lo especifico.
En el Segundo Capitulo señalamos a laspartes del servicio hotelero, que vendría hacer las formas de atención al cliente durante su permanencia en un Hotel
En el Tercer Capítulo hablamos de algo fundamental como la calidad en el servicio hotelero, su concepto y generalidades que se aplican

Por todo lo explicado el trabajo apunta a ilustrarnos y enseñar el camino a seguir dentro de la administración hotelera.


CAPITULO I
ELSERVICIO – DEFINICION Y GENERALIDADES

¿Qué es un servicio?
Fuch (1968), "El servicio es el acto por el cual se añade valor al producto. Este acto puede ser caracterizado del siguiente modo. El servicio es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor"
Kotler (1979) " Un servicio es toda actividad o beneficio que una...