El Servicio Es Una Experiencia
Páginas: 3 (519 palabras)
Publicado: 3 de octubre de 2012
El Servicio una Experiencia de Emociones
La semana pasada, con un grupo de amigos, comentábamos la publicidad de algunas empresas y como integran las emociones a sus mensajes de marca, uno deellos nos relató su experiencia con una Institución financiera que en su mensaje trata de comunicar “cero burocracia”, y muestra a una madre soltera preocupada por la obtención de su crédito para pagarel colegio de su hija y un ejecutivo muy eficiente para tomar decisiones. Nos dijo que su vivencia fue totalmente distinta a lo que el mensaje comunicaba, no obstante que era “cliente preferente”(pasado ya que cerró su cuenta y se cambió de banco); se encontró con una atención telefónica muy poco amable, con un ejecutivo de cuentas sin ningún empoderamiento y con desconocimiento total del mensajeque quería comunicar su institución.
Cuando una empresa comunica su mensaje de marca a los clientes, también debiera hacerlo a los empleados, sobre todo al personal en contacto con ellos. Cadainteracción que ocurre entre una empresa y sus clientes afecta la imagen de marca, y más aún cuando está basada en las emociones. Si la experiencia es totalmente distinta al mensaje, basado en lasemociones, vamos a estar ante un cliente “herido”, decepcionado; un cliente que va juzgar de una forma profundamente emocional.
Los sicólogos nos cuentan que los seres humanos operamos en cuatro niveleso dimensiones: el físico, el emocional, el intelectual y el espiritual. Todos son útiles para vivir en armonía y son reconocidos por los clientes como valor mientras experimentan la compra.
LewisCarbone y Stefhan Haeckel son los fundadores de la ingeniería de experiencias. En “Managing the Total Customer Experience” explican por qué ofrecer únicamente productos o servicios ya no es suficiente yqué tienen que hacer las organizaciones para proporcionar a sus clientes unas experiencias satisfactorias.
Los componentes de la experiencia del cliente están en todas partes. Son cualquier cosa...
La semana pasada, con un grupo de amigos, comentábamos la publicidad de algunas empresas y como integran las emociones a sus mensajes de marca, uno deellos nos relató su experiencia con una Institución financiera que en su mensaje trata de comunicar “cero burocracia”, y muestra a una madre soltera preocupada por la obtención de su crédito para pagarel colegio de su hija y un ejecutivo muy eficiente para tomar decisiones. Nos dijo que su vivencia fue totalmente distinta a lo que el mensaje comunicaba, no obstante que era “cliente preferente”(pasado ya que cerró su cuenta y se cambió de banco); se encontró con una atención telefónica muy poco amable, con un ejecutivo de cuentas sin ningún empoderamiento y con desconocimiento total del mensajeque quería comunicar su institución.
Cuando una empresa comunica su mensaje de marca a los clientes, también debiera hacerlo a los empleados, sobre todo al personal en contacto con ellos. Cadainteracción que ocurre entre una empresa y sus clientes afecta la imagen de marca, y más aún cuando está basada en las emociones. Si la experiencia es totalmente distinta al mensaje, basado en lasemociones, vamos a estar ante un cliente “herido”, decepcionado; un cliente que va juzgar de una forma profundamente emocional.
Los sicólogos nos cuentan que los seres humanos operamos en cuatro niveleso dimensiones: el físico, el emocional, el intelectual y el espiritual. Todos son útiles para vivir en armonía y son reconocidos por los clientes como valor mientras experimentan la compra.
LewisCarbone y Stefhan Haeckel son los fundadores de la ingeniería de experiencias. En “Managing the Total Customer Experience” explican por qué ofrecer únicamente productos o servicios ya no es suficiente yqué tienen que hacer las organizaciones para proporcionar a sus clientes unas experiencias satisfactorias.
Los componentes de la experiencia del cliente están en todas partes. Son cualquier cosa...
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