El servicio turistico
Páginas: 9 (2242 palabras)
Publicado: 18 de agosto de 2010
El Servicio Turístico
SERVICIO
“Acción y efecto de servir” (1) “Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada”(2)
Diccionario de la Lengua Española Gerencia del Servicio, Karl Albretch / Ron Zemke Legis
(1) (2)
El Servicio Turístico
Servicios
“Todas aquellas actividades identificables,intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“ [1]
[1] Stanton, W.J.. Fundamentos de Marketing - McGraw Hill, 9ª Edic., p. 533
El Servicio Turístico
"un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Suproducción puede o no puede vincularse a un producto físico.“ [1]
[1] Kotler, P.. Principios de Marketing. Prentice Hall, 7ª Edic. 1993, p. 511.
El Servicio Turístico
Todo servicio turístico ofrecido o suministrado por un prestador de servicios turísticos
El Servicio Turístico
Características del servicio
Intangibilidad: No es tangible Inseparabilidad: No se fabrica, sepresta Perecibilidad: No se puede almacenar Heterogeneidad: No se puede probar Propiedad: No se puede devolver
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo. I, P No puede demostrarse, ni darse a probar al cliente. H Su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente. I,P La experiencia del cliente cuando recibe un servicio,es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona. P, P
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
El cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador (positivo o negativo). I No se puede recoger, no se puede repetir. H, I, I El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido. HSucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más difícil que resulte bien. I, P Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes participan en la prestación del servicio ( inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa). P, I, H
Elementos de Prestación
1.
2. 3. 4.
El Cliente El Soporte Físico
La Circunstancia El personal decontacto
Elementos de Prestación
1. El Cliente - Paga por el uso de un servicio - Busca satisfacción - Espera buen trato
- Es más exigente
VOLVER
El Cliente
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, en realidad nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción en nuestro trabajo, es el objetivo fundamental.
El Cliente
Un cliente nos hace un favor cuando llega; no le estamos haciendo un favor al atenderlo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no solamente representa dinero; es un ser humano con sentimientos que merece un trato respetuoso.
El Cliente
Un cliente merece la mejor atención que podamos darle. Es el alma denuestro negocio. El paga los sueldos. Sin él tendríamos que cerrar el negocio. Un cliente es la razón de existir de nuestro negocio. No lo olvidemos nunca”.
2. El Soporte Físico
a) Los Instrumentos
( Micrófono, bus, habitación de hotel, etc.)
b) El Entorno (Recursos turísticos, las calles de una ciudad, sus monumentos, montañas, paisajes, LO QUE MOTIVA LA EXISTENCIA DEL SERVICIO)VOLVER
3. La Circunstancia
a) Características del cliente: Nacionalidad edad Extracción cultural b) Tiempo del que se dispone c) El día
d) Agentes Climáticos e) Dinámica del propio grupo
VOLVER
4. El personal de Contacto
Función Operacional (El Qué) Función Relacional (El Cómo) Lo visible Lo gestual Lo verbal
EL PERFIL DEL CONSUMIDOR DE HOY
El consumidor moderno es un cliente...
SERVICIO
“Acción y efecto de servir” (1) “Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada”(2)
Diccionario de la Lengua Española Gerencia del Servicio, Karl Albretch / Ron Zemke Legis
(1) (2)
El Servicio Turístico
Servicios
“Todas aquellas actividades identificables,intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“ [1]
[1] Stanton, W.J.. Fundamentos de Marketing - McGraw Hill, 9ª Edic., p. 533
El Servicio Turístico
"un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Suproducción puede o no puede vincularse a un producto físico.“ [1]
[1] Kotler, P.. Principios de Marketing. Prentice Hall, 7ª Edic. 1993, p. 511.
El Servicio Turístico
Todo servicio turístico ofrecido o suministrado por un prestador de servicios turísticos
El Servicio Turístico
Características del servicio
Intangibilidad: No es tangible Inseparabilidad: No se fabrica, sepresta Perecibilidad: No se puede almacenar Heterogeneidad: No se puede probar Propiedad: No se puede devolver
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Se produce en el momento en que se ofrece; es instantáneo. I, P No puede demostrarse, ni darse a probar al cliente. H Su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente. I,P La experiencia del cliente cuando recibe un servicio,es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona. P, P
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
El cliente además de ser juez de calidad, es el más importante multiplicador (positivo o negativo). I No se puede recoger, no se puede repetir. H, I, I El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide después de haberlo ofrecido. HSucede entre personas; por eso entre más personas intervengan es más difícil que resulte bien. I, P Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes participan en la prestación del servicio ( inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa). P, I, H
Elementos de Prestación
1.
2. 3. 4.
El Cliente El Soporte Físico
La Circunstancia El personal decontacto
Elementos de Prestación
1. El Cliente - Paga por el uso de un servicio - Busca satisfacción - Espera buen trato
- Es más exigente
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El Cliente
Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, en realidad nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción en nuestro trabajo, es el objetivo fundamental.
El Cliente
Un cliente nos hace un favor cuando llega; no le estamos haciendo un favor al atenderlo.
Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no solamente representa dinero; es un ser humano con sentimientos que merece un trato respetuoso.
El Cliente
Un cliente merece la mejor atención que podamos darle. Es el alma denuestro negocio. El paga los sueldos. Sin él tendríamos que cerrar el negocio. Un cliente es la razón de existir de nuestro negocio. No lo olvidemos nunca”.
2. El Soporte Físico
a) Los Instrumentos
( Micrófono, bus, habitación de hotel, etc.)
b) El Entorno (Recursos turísticos, las calles de una ciudad, sus monumentos, montañas, paisajes, LO QUE MOTIVA LA EXISTENCIA DEL SERVICIO)VOLVER
3. La Circunstancia
a) Características del cliente: Nacionalidad edad Extracción cultural b) Tiempo del que se dispone c) El día
d) Agentes Climáticos e) Dinámica del propio grupo
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4. El personal de Contacto
Función Operacional (El Qué) Función Relacional (El Cómo) Lo visible Lo gestual Lo verbal
EL PERFIL DEL CONSUMIDOR DE HOY
El consumidor moderno es un cliente...
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