El SERVICIO

El SERVICIO

QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades paraadelantarnos y ser los mejores.

QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimosbloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un serviciogratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estosprestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

ESTÁNDARES DE SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente.  La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurarque pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información deAplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
Paquete de Soporte de Capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades Técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de losempleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
El homenaje máximoes el Premier Partner y es otorgado anualmente.  El distribuidor o subsidiaria deben haber logrado un mínimo de 90% en una auditoría de Servicio, y también cumplir con los puntos clave que se establecen anualmente por el Director de Administración.  Estos incluyen:
Una enfática creencia en el programa de retención y ética de satisfacción al cliente.
Liderazgo de administración general y éticapersonal de satisfacción al cliente.
Encuestas de satisfacción al cliente realizadas y utilizadas para asignar prioridades de los programas de mejoras.
Puntuación de la Revisión de Servicio del 90% o mayor.


TRIANGULO DE SERVICIO

En el triangulo del servicio está siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico...