El sistema de gestión de la calidad como herramienta del cambio organizacional

El sistema de Gestión de la Calidad como herramienta del cambio organizacional
Las organizaciones deben cambiar simplemente porque el mundo cambia. Eso no es nada nuevo, ocurrió siempre. Cuando miramos los libros de historia o los documentales del siglo XVIII o XIX nos parece natural que hoy todo sea diferente; la indumentaria, los medios de transporte, las construcciones, las máquinas. Nadiecree que sería bueno volver a viajar en diligencia ó imprimir con la impresora inventada por Gutenberg en el siglo XV. Todos aplaudimos esos cambios.
¿Por qué hoy el cambio es un problema? Porque es muy rápido y se difunde inmediatamente. Se ha generado más información en los últimos 30 años que durante los previos 5000. La edición dominical de un periódico contiene más información que la querecibía durante toda su vida una persona en el siglo XVII. Hoy la base de conocimientos de la humanidad se duplica en menos de dos años.
“El cambio” del que hoy hablamos refleja asombrosos e innumerables progresos científicos que se incorporan rápidamente a la tecnología e inciden drásticamente en la economía de todos los países del mundo y en sus empresas.
Estos avances tecnológicos pueden tenerefectos devastadores sino están acompañados por una nueva ética para manejarlos y por un vigoroso desarrollo de la responsabilidad social de los gobiernos, sus organizaciones y las empresas en general, de manera que los beneficios de estos avances sean compartidos equitativamente por toda la humanidad.
El cambio es permanente, siempre lo fue. Y es el motor del progreso. No es posible detenerlo y noes razonable aislarse de él. No sólo nuestro porvenir, también el de las generaciones futuras depende de la capacidad que alcancemos para vivir y desarrollarnos en un entorno constantemente cambiante.
El tamaño de un país o sus recursos naturales no son sinónimos de crecimiento y desarrollo. Hace más de 40 años Deming definía: “Colonia : Una colonia es una nación que vende materias primas ycompra bienes manufacturados”.
La educación, la equidad y la responsabilidad social, el espíritu emprendedor y los gobiernos estables son las características que identifican a los países verdaderamente exitosos. Y, en este contexto, tanto las organizaciones públicas como privadas tienen asignado un papel determinante.
El Cambio Organizacional
Las organizaciones que perdurarán serán aquéllas quehagan del cambio una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces deberán adecuarse rápida y eficientemente a nuevos entornos económicos y a nuevas tecnologías. Estarán centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la satisfacción de los mismos, creando así un constante diferencial competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el mercado.No parece fácil y no es fácil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la organización y, la única manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la dirección.
Centrar la Organización en el Cliente
La dirección debe alcanzar la absoluta convicción que no hay futuro para la organización si no se cumplen siemprelos requisitos de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar cotidiano de la dirección que, contra viento y marea, la decisión de cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.
Una vez tomada la decisión, las acciones a desarrollar aparecen claramente delineadas:
• Identificar con claridad y precisiónlos requisitos de los clientes: ¿qué quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estará insatisfecho, pero si recibe más no estará dispuesto a pagar por ello. ¿Qué es aquello que el cliente valora o valoraría especialmente en el producto o servicio?
• Encontrar la causa raíz de cada uno de los problemas que impiden el cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa...