El sistema de gestion de la calidad en el snest.(sgc)
Páginas: 9 (2150 palabras)
Publicado: 1 de diciembre de 2009
EL SISTEMA TECNOLOGICO DE GESTION DE LA CALIDAD.(SGC)
La razón por la que algunas instituciones no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes saben que significa exactamente la calidad. Aunque escuchamos con frecuencia que algunas empresas o instituciones desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio con calidad yadecuado al cliente.
En el caso del servicio educativo, no se pueden estandarizar las expectativas del alumno quien en este caso es el cliente, debido a que cada uno es distinto y sus necesidades de servicio también lo son, aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio.
Es por esta supuesta subjetividad del servicio, que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientosinflexibles para mantener satisfechos a los clientes. Podemos decir entonces que en general, la calidad del servicio depende de cinco variables que son:
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de la promesa
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empatía
Los Elementos tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la institución, la presentación del personal yhasta los equipos utilizados en determinadas áreas (de cómputo, oficinas, deportes, etc.).
El Cumplimiento de la promesa significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. El cumplimiento de nuestra promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un alumno a serle fiel a nuestra organización y estar al mismo tiempo satisfecho.
La Actitud de servicio significaque los clientes no sienten la buena disposición de quienes los atienden, para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.
Hay que aceptar que aún en organizaciones muy reconocidas, con mucha frecuencia los clientes perciben esta falta de actitud de servicio por parte de los empleados.
La Competencia del personal, es importante porque el cliente califica quétan competente es el prestador del servicio para atenderlo correctamente, si es cortés, si conoce la institución donde trabaja y los servicios que presta, si domina las condiciones para la prestación del servicio así como las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos, como para que uno le pida orientación.
La Empatía es la Facilidad del prestador del serviciopara establecer contacto y Comunicación con el usuario, en busca de saber sus gustos y necesidades para satisfacerlos de la mejor manera.
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicios. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que unaorganización mejore todas las facetas del servicio. Entonces las organizaciones deben establecer un Sistema para la Gestión de la Calidad (SGC).
Pero solo un SGC tampoco es suficiente, por eso actualmente existen organismos externos que acreditan y certifican la calidad, como una manera de asegurar la confianza de los usuarios, pues no basta con decir que una institución tiene su Sistema deGestión de la Calidad o que brinda calidad a sus usuarios.
El proceso de certificación de la calidad del proceso educativo de nuestro instituto, se inició en el mes de Agosto de 2005, en la ciudad de Pachuca, Hgo, donde se presentaron los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad del SNEST y de la Certificación del Proceso Educativo bajo el Sistema de Multisitios.
El 7 de noviembrede 2006, en la Reunión Nacional de Directores de los Institutos para conmemorar el 49º Evento Nacional Deportivo en Pachuca Hgo., se recibió de parte del Dr. Reyes Tamez Guerra, entonces Secretario de Educación Pública, el Certificado de implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad con número de acreditación 04/06 emitida por el Instituto Mexicano de Normalización y...
La razón por la que algunas instituciones no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes saben que significa exactamente la calidad. Aunque escuchamos con frecuencia que algunas empresas o instituciones desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio con calidad yadecuado al cliente.
En el caso del servicio educativo, no se pueden estandarizar las expectativas del alumno quien en este caso es el cliente, debido a que cada uno es distinto y sus necesidades de servicio también lo son, aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio.
Es por esta supuesta subjetividad del servicio, que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientosinflexibles para mantener satisfechos a los clientes. Podemos decir entonces que en general, la calidad del servicio depende de cinco variables que son:
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de la promesa
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empatía
Los Elementos tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la institución, la presentación del personal yhasta los equipos utilizados en determinadas áreas (de cómputo, oficinas, deportes, etc.).
El Cumplimiento de la promesa significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. El cumplimiento de nuestra promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un alumno a serle fiel a nuestra organización y estar al mismo tiempo satisfecho.
La Actitud de servicio significaque los clientes no sienten la buena disposición de quienes los atienden, para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.
Hay que aceptar que aún en organizaciones muy reconocidas, con mucha frecuencia los clientes perciben esta falta de actitud de servicio por parte de los empleados.
La Competencia del personal, es importante porque el cliente califica quétan competente es el prestador del servicio para atenderlo correctamente, si es cortés, si conoce la institución donde trabaja y los servicios que presta, si domina las condiciones para la prestación del servicio así como las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos, como para que uno le pida orientación.
La Empatía es la Facilidad del prestador del serviciopara establecer contacto y Comunicación con el usuario, en busca de saber sus gustos y necesidades para satisfacerlos de la mejor manera.
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la evaluación total del cliente en materia de servicios. Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que unaorganización mejore todas las facetas del servicio. Entonces las organizaciones deben establecer un Sistema para la Gestión de la Calidad (SGC).
Pero solo un SGC tampoco es suficiente, por eso actualmente existen organismos externos que acreditan y certifican la calidad, como una manera de asegurar la confianza de los usuarios, pues no basta con decir que una institución tiene su Sistema deGestión de la Calidad o que brinda calidad a sus usuarios.
El proceso de certificación de la calidad del proceso educativo de nuestro instituto, se inició en el mes de Agosto de 2005, en la ciudad de Pachuca, Hgo, donde se presentaron los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad del SNEST y de la Certificación del Proceso Educativo bajo el Sistema de Multisitios.
El 7 de noviembrede 2006, en la Reunión Nacional de Directores de los Institutos para conmemorar el 49º Evento Nacional Deportivo en Pachuca Hgo., se recibió de parte del Dr. Reyes Tamez Guerra, entonces Secretario de Educación Pública, el Certificado de implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad con número de acreditación 04/06 emitida por el Instituto Mexicano de Normalización y...
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