EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA PARA AUMENTAR LAS VENTAS Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La Comunicación Profesional Orientada a Logros
El significado de su mensaje es la respuesta que obtiene.
Siempre estamos comunicándonos, aún cuando estemos en silencio.
Si usted se dedica a las ventas, a la atención de clientes, a hacer negocios, a
motivar personas, entonces es un comunicador profesional, aunque no lo sepa.
En la comunicación existen tres elementos clave:
Usted
Elcontexto
El otro
¿Usted sabe quién gana en una pelea entre un oso y un cocodrilo?
Piénselo...
Quien gane podrá ser el oso o el cocodrilo, dependiendo del CONTEXTO
donde se lleve a cabo la lucha. Si la pelea es en el agua ganará el cocodrilo, en
cambio si es en la tierra, ganará el oso.
Si usted fuera oso, querrá que la lucha sea en un contexto de tierra, pero...¿y
si la lucha fueraen el agua?...
Como comunicador profesional usted puede trabajar sobre usted mismo y su
mensaje, y puede trabajar para modificar el contexto de modo que sea agua, o
tierra según la mejor estrategia para alcanzar sus resultados.
Usted puede trabajar sobre usted mismo, y sobre su mensaje.
Usted puede trabajar sobre el contexto.
Usted no puede hacer nada con el otro
Si la respuesta queusted obtiene no es la que usted desea es SU
responsabilidad como comunicador profesional tener la suficiente flexibilidad para
cambiar su mensaje y sus conductas hasta que el otro le devuelva la respuesta
que usted pretende.
Esto es tan importante que quiero que preste mucha atención. El Teléfono como Herramienta para Aumentar
las Ventas y la Satisfacción del Cliente
Patricio Pekerhttp://www.liderazgoymercadeo.com/
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¡El otro no tiene la culpa!, no importa cuál era su intención al comunicar o qué
significado asigna usted a su mensaje, SÓLO importa la respuesta que obtiene del
otro.
No hay clientes resistentes, sino vendedores poco flexibles.
Comuníquese en el Nivel de ellos, no en el Suyo
No utilice jerga interna de su empresa, ni nombres de formularios, nilenguaje
técnico especializado que usted domine pero que la otra persona no. Adáptese al
nivel de conocimientos y comunicación de la otra persona. No es necesario que le
demuestre cuánto sabe usted, y cuán poco sabe el otro.
Recuerde que su cliente piensa “NO ME IMPORTA CUANTO SEPAS, HASTA
QUE NO SEPA CUANTO TE IMPORTO”.
Comuníquese con las personas en la forma en que ELLOS hablan y piensan,y
no en la manera en que usted habla y piensa.
Esto es especialmente importante al comunicarnos a través del teléfono:
1. Escuche cuidadosamente las palabras y frases que el otro utiliza para
referirse a situaciones, necesidades, deseos, y problemas. Tome nota
(escriba) las más relevantes.
2. Pregunte para obtener una explicación de aquellos términos que no
entiende plenamente, o quele gustaría saber exactamente qué
significan en esa circunstancia para el otro.
Cómo Comunicarse Efectivamente por Teléfono
Hablar por teléfono es fácil. COMUNICARSE por teléfono de manera efectiva y
persuasiva no es tan fácil.
Cuando usted habla cara a cara con otra persona, algunos estudios indican
que el 50% de la comunicación que se lleva a cabo es visual. Por supuesto, por
teléfonomucho de ese impacto visual se pierde, y es ahí donde reside la
importancia de nuestra habilidad para expresarnos de una manera en que
hagamos que la otra persona pueda “ver” nuestras ideas, que la orientemos a ver
un catálogo si lo tiene en su poder, o por ejemplo que entre en un sitio web y
pueda ver imágenes de lo que estamos hablandoEl Teléfono como Herramienta para Aumentar
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Cuando hablamos importa tanto lo que decimos, como la manera en que lo
decimos.
Aún en nuestra comunicación verbal hay un gran contenido de información “no
verbal”, o al menos que no se encuentra en el contenido de nuestras palabras,
sino en la intención que se percibe detrás de las mismas. Y esa...