El Tel Fono En La Acci N Comercial

Usos del teléfono en la acción
comercial: la emisión y la recepción
de llamadas
Mantener una actitud activa para conseguir objetivos

Tu-Voz Contact Center
http://www.tu-voz.com/

Introducción
A pesar de las nuevas posibilidades que ha abierto internet en la forma en la que clientes y
empresas se comunican, el teléfono sigue siendo una de las herramientas preferidas del
usuario para consultardeterminados temas. Y es que se trata de una herramienta de las
más rentables con alto grado de eficacia si se utiliza correctamente.
Cuando hablamos del teléfono como herramienta comercial, no solo nos referimos a la
realización de acciones de televenta. Las aplicaciones son múltiples y variadas y van desde
acciones orientadas a la venta directa de un producto o servicio a acciones que buscan lafidelización del cliente.
El márketing telefónico de puede aplicar en diferentes campos dentro de sus 2 vertientes:
1. Recepción de llamadas
2. Emisión de llamadas

La recepción de llamadas
El servicio de recepción de llamadas puede tener diferentes finalidades en la empresa:
Información, recepción de pedidos, atención de reclamaciones, etc, pero en cualquier caso,
debe cumplir la doble finalidadde ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen
de la empresa.

Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el teléfono
están ejerciendo una función comercial.

Un instrumento de transmisión de imagen porque mediante las conversaciones
que se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva (profesionalidad, buen
servicio, eficacia, amabilidad, interés…) onegativa (desinterés, desorganización,
desinformación ineficacia…).

La puerta de la empresa…
La recepción de llamadas es la puerta principal de la empresa. No podemos
menospreciarla o hacerla de cualquier manera.

¡Hay demasiado en juego!
Para ofrecer un buen servicio de recepción
de llamadas en la atención al cliente, es
necesario seguir una serie de pasos básicos
para que la atención sea decalidad.

1. Preparación del material
Previamente al inicio de la actividad de atender las llamadas, se debe conocer la totalidad
del material necesario para poder desarrollar el trabajo sin distorsiones ni esperas molestas
para el usuario.

La espera es uno de los elementos más molestos y genera una actitud negativa en el
cliente. Por lo tanto debemos tener a mano, y debidamente organizado, por unlado el
material necesario para la realización del trabajo y por otro lado cualquier otra información
de interés susceptible de ser utilizada.
Sugerimos la clasificación de esta información en tres grandes ámbitos:

A

• Información de nuestra empresa

B

• Información de los clientes

C

• Información de interés general

1. Preparación del material
A. Información de nuestra empresa
Listadocompleto de la totalidad de personas que trabajan (nombre y apellidos), con una
relación constantemente actualizada de sus extensiones.
Listado de teléfonos móviles, email (en los casos que sea procedente)
Listado con los horarios y turnos del personal
Mapa con la situación de los diferentes departamentos y despachos
Relación de los diferentes departamentos de la empresa, con los horariosdiferenciados
si es el caso (administración, almacen, expediciones, compras,...) y funciones.

1. Preparación del material
B. Información de los clientes
Base de datos con los datos de identificación

Base de datos de las personas de contacto, con cargos y responsabilidades
Listado de productos o servicios de los que son clientes
Histórico de consumos

¿Qué información debo utilizar?
¿Cuál deborecoger?
...

C. Información de interés general
Relación de teléfonos y direcciones de servicios que puedan ser de interés para el usuario
Información de accesibilidad a la empresa.

2. Acogida y toma de contacto
Todos los elementos de la comunicación verbal y paraverbal deben estar encaminados a
crear un ambiente favorable, de confianza, en esta primera fase de la conversación
telefónica, ya...