El Tiempo Gerencial

EL TIEMPO GERENCIAL EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
La gerencia debe dedicar parte de su tiempo a asegurarse de que realmente se ponen en práctica los principios que lleven a obtener la calidad en elservicio. Es una tarea que no se puede delegar, si se quiere garantizar el éxito, por lo que al principio habrá que dedicarle mucho tiempo para obtener buenos resultados.
La gerencia debederrochar paciencia y perseverancia. La sola aplicación de la calidad en los procesos operativos orientada por consultores externos no garantiza en éxito.
En consecuencia, ¿qué compromisos se debenadquirir para gerenciar el servicio?
Liderazgo de la gerencia: Que el concepto este internalizado en la Gerencia.
Que la organización este orientada culturalmente hacia el cliente: El valor de la pasiónpor el cliente.
Considerar rentable el servicio, por ser éste un intangible que tiene valor económico.
Cerrar el desajuste entre el servicio que el cliente espera y el servicio que recibe.
Tenerlíderes en toda la organización que tengan internalizado el proceso.
Responder a las acciones de mejora.
Eliminar el desperdicio por ventas que se dejan de hacer.
Continuidad.
¿Qué hacen lasempresas donde verdaderamente el cliente es lo primero?
Piensan y hablan mucho acerca de sus clientes.
Permanentemente evalúan las impresiones de sus clientes.
Tratan de resolver problemasprioritarios a favor del impacto más provechoso para el cliente.
Confieren, acomodan o agregan valor donde el “good will” supera el interés económico.
Se recuperan conscientemente de errores, hacenenmiendas con los clientes que no han recibido un buen servicio.
Emplean una política de “cueste lo que cueste” al tratar de remediar una situación con un cliente descontento o con alguna necesidadespecial.
Rediseñan sistemas reasignando recursos y “sacan del pasto a las vacas sagradas” cuando se atraviesan en el camino de la calidad del servicio.
A.S. Renny A. Camarillo F., Coach Gerencial...