El Tiempo Nunca Se Recupera

Manifestaciones Culturales y Psicológicas del cliente con respecto al tiempo de espera

El tiempo nunca se recupera, cada instante es inaprensible e irrepetible. Mensaje extraído del relato “El viajero” del libro El Rapto del Tiempo.
Actualmente un problema habitual en empresas grandes y medianas, es el tiempo de espera que tardan los clientes en ser atendidos, y es ahí donde ser crea unacultura, una psicología en el cliente sobre el tiempo que transcurre mientras espera ese bien o servicio que tanto anhela. Lamentablemente esta variable no es tomada muy en cuenta por la mayoría de empresas, al menos en nuestra localidad, lo que crea una variable común en las empresas, un problema inaceptable y que debe ser resuelto o contrarrestado de la mejor manera.
Un ejemplo claro de esta variablese da por ejemplo cuando uno espera a ser atendido en un banco, está pendiente del tiempo que pasa, ya que sabe que su tiempo es valioso, pero de pronto se da cuenta que está tardando más de lo esperado en un comienzo, lo cual crea molestias en la persona no atendida. Todo esto tiene que ver con el tema interesante de la gestión de esperas.
Para empezar hablando de la variable, volveremos alpasado, donde informalmente visitamos la empresa “Bembos”, para en un principio averiguar sobre su sistema de ventas. Cuando llegamos, nos percatamos de que la cola era muy larga y avanzaba despacio. Es así como encontramos un problema interesante en el desarrollo normal de su sistema de ventas.
Para recatar más información, hicimos encuestas con preguntas sobre el tema “El tiempo de espera” en otrasempresas, como en Movistar y en el BCP. Los resultados fueron increíbles, se encontró que un buen porcentaje de clientes insatisfechos con la gestión de espera de la empresa, según testimonios de estos, los clientes se aburrían esperando. Mientras que en el BCP, ocurría lo contrario, debido a la presencia de un distractor que en este caso era la proyección de películas cómicas en un televisormientras se esperaba el turno para ser atendidos. Y tácticas para este tipo de variables, hay muchas, pero el mejor ejemplo a tomar puede ser el modelo de espera en el parque de diversiones de “Disney”, en el cual el cliente siente que el tiempo pasa más rápido, ya que está en constante movimiento, estas son las “colas en espiral”, las cuales en el caso de Disney son unas enormes colas pero laspersonas no dejan de avanzar para de alguna forma hacerles pensar de que el tiempo de espera se acorta. Este sistema de espera es estudiado por muchas universidades de prestigio actualmente.
Una de las cosas que se tienen que tomar en cuenta sobre las colas largas, es que no se pueden evitar en algunos casos, pero la buena noticia es que se puede manejar el tiempo de espera en el que el cliente esperasu turno, y es así como las personas sienten que fue corto mientras duro, pero lo recuerdan como una experiencia larga. Si nos planteamos por qué la distracción hace parecer el tiempo más corto, nos encontraremos con la paradoja de la percepción, la cual es explicada de manera interesante en el libro “El rapto del tiempo”, que nos dice “La atención al paso del tiempo produce sensación de duración,pero la atención a cualquier otra actividad distrae del paso del tiempo. Al no dar cuenta al reloj interno, éste se para, y el tiempo parece más corto: ¡Que ya son las…!”.
En muchos servicios las esperas son inevitables, en algunas veces son inevitables para darle sentido al propio servicio. Por ello, las medidas adoptadas por las empresas no siempre deben dirigirse a acortarlas por las empresas,sino a camuflarlas o a transformarlas en una etapa añadida en la que además se entretiene a los clientes, justo lo que hacia el BCP cuando hacíamos las encuestas.
Una de las preguntas que los clientes más se hacen es ¿Queda mucho para que me atiendan? En Papa Johns existe una política interesante sobre esa pregunta, “Si no recibes tu pedido en 20 minutos, es gratis”. Esto informa al cliente que...