El trabajo diario.

El proceso es más importante que los
resultados
Describimos esta versión comercial de la selección
como preventiva, no solo curativa, ya que se debería
realizar antesde que tenga lugar el segundo fallo de
recuperación de la desviación doble. Quizá más preventivo
incluso es un sistema en el que es posible que
a los clientes no lesimporten tanto los fallos en la
prestación del servicio debido a que perciben que
existe un proceso justo para quejarse sobre tales fallos.
De hecho, el “efecto del procesojusto” –un fenómeno
psicológico bien conocido, en particular en los entornos
de gestión laboral– demuestra que los empleados
tolerarán resultados decepcionantes siemprey cuando
perciban que los procesos de decisión que rodean esos
resultados son justos. En otras palabras, para que los
empleados se enfaden mucho y se vuelvan muyproblemáticos,
tienen que creer que tanto el resultado
como el proceso son injustos.
En nuestro estudio, hemos descubierto que el efecto
de un proceso justo también puede seraplicable en
el entorno del consumo. En concreto, hemos medido
en qué grado la percepción de equidad de los sistemas
que las empresas implementan para abordar lasquejas –sistemas caracterizados por parámetros tales
como voz, control, rapidez, tiempo de espera y flexibilidad–
pueden reducir sustancialmente la sensación
de traición delos clientes. Por consiguiente,
siempre y cuando la empresa utilice ese tipo de
procesos justos, y siempre y cuando logre que los
clientes sean conscientes de ello, losclientes tolerarán
el fallo ocasional del servicio.

pero es fundamental seguir trabjaando para crear sinergias interesantes entre empresas del gurpo y similares.

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