EL TRI NGULO DEL SERVICIO expo mercadotecnia

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIAPAS
FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIÓN
CAMPUS I

Licenciatura en Gestión Turística
Asignatura: Mercadotecnia de servicios turísticos
UNIDAD III
“MODELO DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO”
Sistemas en la mercadotecnia:
Necesidades y expectativas de los usuarios
Calidad del servicio
Paquete de servicios
Equipo V
Integrantes:
Mora Gordillo Guadalupe Larisa
Pozo GarcíaSelene Marisol
Rodríguez Marroquín Silvia Andrea
Trinidad López Miriam Ivon
Séptimo semestre, Grupo “C”
Catedrático: Dr. Linbergh Antonio Pola Abadía

Tuxtla Gutiérrez Chiapas a 23 de febrero de 2015
CONTENIDO
Pág.
UNIDAD III MODELO DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO 3
3.1 Sistemas en la mercadotecnia: 4
3.1.1. Necesidades y expectativas de los usuarios 6
3.1.2. Calidad del servicio10
3.1.3. Paquete de servicios 15
Bibliografía 18
Web grafía 18

UNIDAD III MODELO DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.
Para JanCarlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamadotriángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. Nopueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas decomunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado elservicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
3.1 Sistemas en la mercadotecnia
Sistema: Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto. Conjunto de componentes que interactúan para lograr un resultado.
Sistema de mercadotecnia: Diversos organismos que participan en los procesos de intercambio sea comopara la demanda o de la oferta, también son parte del sistema de mercadotecnia las fuerzas ambientales que influyen en estas organizaciones y en sus interacciones.
"un sistema de mercadotecnia es la propia empresa, los individuos, instituciones y fuerzas significativas que afectan o pueden afectar su capacidad para servir eficazmente a su mercado meta".
Los elementos que forman un sistema demercadotecnia son los siguientes:
1. La empresa misma.
2. El ambiente de trabajo.
3. El ambiente competitivo.
4. El macro ambiente.
Entre los sistemas que más usualmente se emplean en la mercadotecnia se encuentran:
El sistema de Información.
Su función es organizar los métodos idóneos que permitan obtener la información necesaria para planear, ejecutar y controlar las acciones de marketing.
Un...