El triangulo del servicio

EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Para entender en que consiste el triángulo del servicio es importante antes mencionar un enfoque o método gerencial que lleva a la aplicación del mismo, este método es "La Gerencia del Servicio", la cual podemos definir de la siguiente forma:
"Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es una transformación, unafilosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia con los competidores. La Gerencia del servicio crea una organización centrada en el cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del negocio."
En la siguiente gráfica podemos ver tres elementos esenciales en el enfoque de la Gerencia de Servicio:Después de conocer en que consiste la Gerencia del Servicio, podemos ver de una forma mas clara de que se trata el Triángulo del Servicio de Karl Albrech,el cual se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañias que manejan el servicio, a continuación podemos ver graficamente los elementos que lo conforman y los cuales son la base de su aplicación:


Como se puedeobservar el triángulo del servicio contiene cuatro elementos fundamentales en toda organización, a continuación describimos brevemente como esta conformado cada uno de ellos.
1. El cliente: Es toda ajena a la organización que busca productos y/o servicios para satisfacer necesidades y quien toma la decisión de compra y recompra, mercadea el producto proactiva y positivamente.
Es el que tiene el poderde decidir que negocios permanecen o desaparecen del mercaod, es la fuente de ganancias de una empresa, por esto lo encontramos en el centro del triángulo porque de el depende la existencia y la correlación de los otros tres elementos que lo conforman.
2. La estrategia de servicio: La estrategia de servicio se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en laaveriguación para llegar a conocer mas intimamente a nuestros clientes.
3. La gente: Esta parte del módelo del triángulo del servicio incluye a todos los ejecutivos gerentes y empleados de la organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estraegia del servicio.
4. Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerenciahasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio.
¿QUE ES MISION Y VISION?
MISION: La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización porque define:
1) Lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa.
2) Lo que pretende hacer.
3) El paraquién lo va a hacer; y es influenciada en momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las preferencias de la gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o del entorno, los recursos disponibles, y sus capacidades distintivas.
Complementando ésta definición, citamos un concepto de los autores Thompson y Strickland que dice:
"Lo que una compañía trata dehacer en la actualidad por sus clientes a menudo se califica como la misión de la compañía. Una exposición de la misma a menudo es útil para ponderar el negocio en el cual se encuentra la compañía y las necesidades de los clientes a quienes trata de servir".
VISION: Para Jack Fleitman, en el mundo empresarial, la visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve derumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.
Según Arthur Thompson y A. J. Strickland, el simple hecho de establecer con claridad lo que está haciendo el día de hoy no dice nada del futuro de la compañía, ni incorpora el sentido de un cambio necesario y de una dirección a largo plazo.
Hay un imperativo administrativo todavía mayor,...