El Turismo Como Desarrollo

Uni versidad Central “Marta Abreu” de l as Vill as
Facultad de Ciencias Empresariales
Departamento de Ingeni erí a Industri al

Tesi s presentada en opción al Grado Ci entí fico de
Doctor en Ci enci as Técni cas

RESUMEN
MODELO Y PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y MEJORA DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ENTIDADES TURÍSTICAS

Autor:

MSc. Ing. Marci a Esther Noda Hernández
Universidad de Hol guí n “Oscar Lucero Moya”

Tutores:

Dr.C. Ing. Gil berto Hernández Pérez.
Dr.C. Ing. Al berto Medi na León.

Consul tante Dr.C. Li c. Jorge Gonzál ez Ferrer.
pri nci pal
2004

SÍNTESIS
La actividad turística implica la lucha constante por brindar productos y servicios diferenciados que
satisfagan a los clientes, como vía duradera para sobrevivir y desarrollarse en lasturbulentas
condiciones que impone la situación económica-social imperante en el mundo. Cuba está inmersa en
esta lucha y para ello necesita de la profesionalidad y motivación de los trabajadores dentro de las
organizaciones turísticas, pues constituye el principal elemento diferenciador del turismo cubano; de
ahí la necesidad de una investigación científica sobre los niveles de satisfacciónexperimentada por
los clientes externos e internos.
En correspondencia con lo anterior, la presente Tesis doctoral resume los resultados de una
investigación que abordó el problema científico, referido a desarrollar un modelo conceptual y
derivado de él, un procedimiento metodológico para la medición y mejora de la satisfacción del cliente
interno y externo en entidades turísticas que posibilite elmejoramiento continuo de la calidad, la
productividad y por ende, de la competitividad de estas organizaciones.
El contenido de la Tesis Doctoral expone el Marco Teórico-Referencial de la investigación,
enfatizando en los sistemas empleados para la medición y mejora de la satisfacción de los clientes
externos e internos. El modelo conceptual desarrollado justifica la concepción y posterioraplicación
de cada una de las etapas del procedimiento propuesto sobre esa base, constituyendo los principales
aportes de la investigación.
Se muestra la viabilidad del procedimiento a partir de su aplicación en cuatro organizaciones
hoteleras y tres extrahoteleras pertenecientes al sector turístico, así como una de apoyo a este, que
permitió demostrar la hipótesis de investigación planteada.INDICE
Introducción.................................................................................................................................

1

Capitulo 1: Marco teórico referencial de la investigación............................................................

7

1.1 La productividad del trabajo y la calidad. Orígenes, conceptos y problemática actual........
1.2 Lasatisfacción del cliente como indicador de productividad y calidad

7

de los servicios turísticos ............................................................................................................

7

1.3 Tendencias actuales en la medición de la satisfacción de los clientes internos..................
1.4 Tendencias actuales en la medición de la satisfacción de los clientesexternos..................

8
9

1.5 Medición y mejora de la satisfacción del cliente en Cuba…..................................................

10

1.6 Conclusiones parciales..........................................................................................................
Capítulo 2: Modelo conceptual y procedimiento metodológico para el estudio y mejoramiento

11

continuo de lasatisfacción del cliente en empresas de servicio turísticas. …………..................

12

2.1 Modelo conceptual propuesto para la medición y mejora continua de la
satisfacción del cliente.................................................................................................................

12

2.2 Procedimiento metodológico para el mejoramiento de la satisfacción de los clientes en...