El turismo

CALIDAD
TEMA II
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL HOTEL EL PARAÍSO
¿Cómo ha descubierto Fernando una nueva necesidad de los clientes?
Fernando Martínez, dueño del Hotel El Paraíso, descubrió una nueva necesidad en los clientes gracias al método de investigación utilizado. Fernando entre los cinco métodos mas utilizados para la mejora de la calidad: las encuestas,las entrevistas individuales o de grupo, las reclamaciones de clientes, la fuerza de ventas de la empresa y los empleados, se inclinó por el de las encuestas, que a pesar de no ser el más efectivo, es el que menos costes tiene y a priori ofrece gran variedad de datos.
Como podemos comprobar en este caso, en el del cliente que planteaba el problema que le surgía por las mañanas después de ducharse,el cual no podía afeitarse bien porque el espejo estaba empañado, Fernando quiso mejorar ese aspecto. A primera vista, parece que la queja del cliente no tenga mucha importancia porque puede que eso no pase a todos los clientes, ya que puede que muchos de ellos se afeiten antes de entrar a la ducha, pero el dueño del hotel mandó instalar una pequeña resistencia en los espejos de las habitacionespara desempañar los cristales.
De esta manera, Fernando Martinez, ha conseguido satisfacer esa necesidad de los clientes y continuar mejorando la calidad del hotel para ser más competitivo y hacer fieles a los clientes.
Como hemos visto en este caso el dueño del Hotel El Paraíso, para que el mismo mejore permanentemente su calidad, ha optado por el punto de partida que es el conocimiento delcliente, el cual tiene una doble finalidad.
-Conocer sus necesidades para adaptar permanentemente la oferta.
-Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien, el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibida, para detectar las necesidades prioritarias de mejora y obtener la máxima regularidad en el cumplimiento de las especificaciones del bien.
¿Por qué necesita elhotel El Paraíso mejorar permanetemente la calidad?
El Hotel El Paraíso necesita mejorar permanentemente como toda buena empresa ya que si no lo hace, en cuestion de pocos años quedaría totalmente retrasada y a muchísimo menos nivel que las empresas del mismo sector. Por ello, todas las empresas apuestan por lo que llamamos mejora continua.
Para mejorar necesitamos obtener las necesidades delcliente y los tipos de necesidades del cliente corresponden con 3 exigencias de calidad: la calidad requerida, la calidad esperada, la calidad potencial.
-Calidad requerida: Lo que el cliente quiere y expresa como indispensable.
-Calidad esperada: Lo que el cliente desea como complemento.
-Calidad potencial: Lo que el cliente querría si se le ofrece.
Si analizamos el texto leido y aplicamos lostres tipos de necesidades, obtendriamos lo siguiente:
-Calidad requerida: En este caso el cliente quiere que las habitaciones estén limpias, tengan las camas limpias, tengan ducha o baño individual, tengan televisor, tengan teléfono,etc.
-Calidad esperada: El cliente esperaba que el espejo no se empañase.
-Calidad potencial: Por ejemplo, al cliente le gustaría que la habitación tuviesetelevisión por pago.
Debemos tener en cuenta que en la mejora continua hay un proceso en el que la calidad potencial se convierte en esperada, la esperada en requerida e incluso la potencial en requerida, ya que el cliente se tiene que sentir satisfecho en todo momento y éste a medida que pasa el tiempo exige más.
También hay que saber que el mejorar continuamente es porque la empresa va a vivir de esecliente y el cliente no tiene un perfil nada fácil. Hay que saber que el cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor, el cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta, el cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
Por lo tanto, hay que saber que la mejora continua se hace por el cliente el cual es la fuente de...