El usuario ante los servicios públicos de bienestar

EL USUARIO ANTE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE BIENESTAR: REFLEXIONES SOBRE EL PODER Y LA PARTICIPACIÓN SOCIAL EN ÁMBITOS INSTITUCIONALES.

Marta Gutiérrez Sastre
Universidad de Salamanca

0. INTRODUCCIÓN

El artículo es un análisis sobre la estructura y las relaciones de poder en el seno de las instituciones públicas. Considerando la educación, la salud y los servicios sociales como tresde las esferas más representativas en la configuración del Estado de Bienestar, se detallan las condiciones en las que el usuario de dichos servicios, individual o colectivamente, toma parte en las decisiones y la política de los centros.
La búsqueda de funcionamientos institucionales democráticos, la apuesta por la descentralización administrativa y los esfuerzos por ofrecer lasrespuestas más adecuadas a las nuevas demandas sociales, han favorecido el diseño de organigramas “participativos” en la esfera pública. El uso de la voz[1] por parte de los usuarios y la generalización de los consejos –escolares, de salud y de zona[2] - como órganos de estructura colegiada a la que son convocados representantes de distintos colectivos sociales, son buenos ejemplos del interés porincorporar las expectativas de los afectados, facilitando soluciones consensuadas, transparencia en la información y colaboración entre las partes.
Pero no toda la participación de la que se habla puede ser considerada en los mismos términos. La participación, como un condensation symbol (Edelman, 1964), se ha convertido en un símbolo carente de significado preciso pero capaz de concentraremociones y afectos de muy diverso tipo. La participación que se genera en el seno institucional puede entenderse como una expresión de fortalecimiento democrático, como una medida económica de ahorro, como una fórmula de legitimidad política e, incluso, como una prueba del desentendimiento con el que actúan las autoridades correspondientes. La realidad es que no toda la participación es igual ni presentalas mismas implicaciones.
Con el objeto de analizar los diferentes significados de esta apertura institucional se ha llevado a cabo una investigación en tres centros públicos de una misma ciudad; un centro escolar, otro de salud y otro de servicios sociales encargados de los niveles básicos de prestación del servicio[3] y con unas similares características socioeconómicas ydemográficas[4]. En ellos se ha estudiado el papel de sus principales actores – alumnos, padres, profesores, pacientes, personal sanitario, técnicos sociales y usuarios de los servicios sociales- con sus dinámicas de funcionamiento, relaciones, cultura de grupo y estructuras de poder.
Los resultados apuntan hacia el debilitamiento del carácter transformador de la participación social y a su empleo comorecurso de legitimación política. Aparece una participación primordialmente simbólica más preocupada por los procedimientos administrativos que por la búsqueda de soluciones o por la expresión política de intereses ciudadanos. El artículo se estructura en tres partes; el análisis del usuario de los servicios públicos de bienestar, la reflexión sobre las características generales de la participaciónen las instituciones y los efectos de dicha participación sobre los valores de la democracia y la igualdad social.

1. LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS: UNA FIGURA POR DEFINIR.

El usuario del sistema público es aquella persona que utiliza, consume o se beneficia de las prestaciones ofertadas. La mayor parte de la literatura al respecto ha centrado su interés en cuestiones como laorganización interna, las variables macroeconómicas, los efectos políticos, o la adecuación entre resultados y objetivos, siendo aún muy escasos los estudios que analizan el perfil, expectativas y capacidades de los usuarios de estos sistemas[5]. Las sociedades de mercado encuentran en el consumo y en los actos del consumidor la clave de los procesos productivos sin embargo, en el entramado...