El valor añadido del crm

El CRM es una herramienta estratégica que añade valor a la empresa debido a que siendo bien utilizada y manejada, integra las diferentes áreas de la organización para dar una sola cara a los clientes.

Cuando todas las áreas de la empresa alimentan este sistema con información de las necesidades y diferentes gustos de los clientes, la labor de seguimiento y post-venta se vuelve más eficiente yproductiva. Además, las campañas publicitarias y de marketing logran cumplir más fácilmente con sus objetivos.

El propósito del siguiente Caso es que distinga el valor añadido que el CRM ofrece a las organizaciones.

Instrucciones: Analice el caso presentado en el Anexo 2 y responda las preguntas que se presentan a continuación.

1. ¿De qué forma el CRM aporta valor a la estrategiamulticanal en el caso de HSBC? Justifique ampliamente su respuesta.

Las compañías líderes enfocadas en el cliente ven en cada interacción con clientes una oportunidad para hacerles una nueva oferta, mejorar su retención, incrementar las ventas, generar lealtad o reforzar su marca.

La solución CRM le permite a HSBC de México enviar comunicaciones generadas por eventos específicos, a través de puntosde contacto hacia el exterior o hacia el interior de la organización. Por ejemplo, cuando se completa la petición de servicio, CRM permite a HSBC de México combinar la historia del cliente y un análisis de sus preferencias en tiempo real, ofreciendo a la cuenta una serie de variables que incluyen probabilidad de aceptación, valor del cliente y estrategias de negocio del banco.

Hoy por hoy esuno de los cuatro principales bancos de México, HSBC, con más de 1.400 sucursales opera 5.000 cajeros automáticos y cuenta con más de 6 millones de clientes.
HSBC México es una división del Grupo HSBC, una de las mayores entidades bancarias y financieras del mundo. La red internacional de HSBC, cuenta con más de 9.800 oficinas en 77 países.

2. Mencione y explique 5 factores que influyeron paraque la implementación de la estrategia de CRM en HSBC fuera exitosa.

Para tener éxito en la implementación de esta filosofía, hay varios factores que las compañías no deben perder de vista:
 El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente.
 CRM es una estrategia y no un proyecto.
 El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia. Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización.
 Estrechar las relaciones con el cliente.

3. Mencione y explique 4 objetivos que perseguía la estrategia de CRM en el caso HSBC.

Planificar, desarrollar, ejecutar, gerenciar y analizar los resultados de las campañas de marketing de sus múltiples canales.

HSBC enfrentó los desafíos de operar en un ambientede constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de interés, el corazón del negocio al igual que sus competidores. El sistema bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha pasado por un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la industria a las inversiones extranjeras en gran escala.

Los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que lastasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado de México.

El objetivo del proyecto CRM de HSBC México, fue hacer de cada contacto con los clientes una experiencia memorable para ellos y una experiencia rentable paranosotros. Mantener a los clientes existentes y desarrollar relaciones más rentables con ellos sería sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco así como mejorar la calidad de la interacción con sus clientes, dar soporte a la venta de servicios y retener los clientes más rentables.

4. ¿De qué manera afectó la implementación del CRM en la red de sucursales de HSBC?

En el marco de...