Elaboración De Plan De Capacitación

ELABORACIÓN DE PLAN DE CAPACITACIÓN

Soriana 2012 -área de cajas-

CAPACITACIÓN
Lic. Adela Bustillos Garfias

Saltillo, Coahuila de Zaragoza
17 de Noviembre de 2011

INDICE


INTRODUCCIÓN------------------------------------------------------- | 2 |
INVESTIGACIÓN------------------------------------------------------ | 3 |
REPORTE DE DETECCION DE NECESIDADES---------------- | 15|
PLANEACION DE LA CAPACITACIÓN-------------------------- | 16 |
CONCLUSIONES------------------------------------------------------- | 18 |
ANEXOS----------------------------------------------------------------- | 19 |
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INTRODUCCIÓN

La presente investigación fue realizada en la empresa SORIANA sucursal Mirasierra, específicamente en el área de cajas. Enel transcurso de los días 11 al 13 de noviembre de 2011. El objetivo fue detectar las necesidades de capacitación necesarias y/o deficientes en dicha organización, lo anterior visto desde tres perspectivas: la de los propios cajeros, la de los jefes de área e inmediatos (de aquí en adelante llamados “superiores” debido solo a los puestos analizados) y una tercera parte de la investigación fuecomplementaria ya que se realizó a clientes al azar.

La herramienta para obtener los resultados fueron tres tipos de encuestas (cajeros, superiores y clientes) cuyas preguntas estaban enfocadas a obtener las percepciones de las personas involucradas y allegadas a los cajeros, esto para poder determinar cuáles eran las necesidades percibidas. Presentamos una encuesta de cada tipo como anexo (ANEXO1, ANEXO 2 y ANEXO 3).
Presentamos los resultados de la investigación en Tablas de Resultados (ANEXO 4).

INVESTIGACIÓN

CLIENTES

EMPLEADOS

SUPERIORES

CLIENTES
El 60% de los clientes encuestados considera que no le ha tocado esperar al momento en que va a ser atendido, mientras que el 40% de los clientes encuestados si han tenido que esperar para poder ser atendidos por losempleados de SORIANA.
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes de SORIANA sucursal Mirasierra, el 60%, considera que los trabajadores de este lugar no saben lo que hacen, el 20% afirma que los empleados son sorprendentes al realizar su trabajo al hacerlo con gran eficiencia, y por último el 20% respondió que nunca se han fijado en la forma que realizan su trabajo.
Un 40% de los clientescontestó que las causas por esperar en caja para ser atendidos, han sido porque hay mucha gente al momento de pasar a caja a realizar su pago. Otro 40% ha tenido que esperar en caja por que el supervisor se encuentra en otras actividades, y por último el 20%, nos informaron que han esperado por que a los empleados les falta cambio en caja.
En la encuesta, el 80% de los clientes, perciben que loscajeros de SORIANA sucursal Mira sierra, no están enterados de las ofertas, promociones, manejo de tarjeta, y códigos de sucursal, mientras el otro 20% de los clientes, se basaron en que la mayoría de las ocasiones no les preguntan a los cajeros si saben de las ofertas.
EMPLEADOS
El 100% de los empleados recibe capacitación al momento de ingresar a la empresa, lo cual nos indica que no trabajansin conocimientos de lo que deben hacer o como hacerlo, lo cual les reduce errores en sus primeros días.
El 20% recuerda haber recibido una capacitación auditiva, otro 20% dinámica, mientras que el 60% restante recibe capacitación práctica, que es la mejor opción de capacitación porque no llegan solo con la idea sino que están apoyados porque ya lo practicaron.
Todos los empleados encuestadoscreen necesaria su capacitación para mejorar su desempeño laboral, porque sería más fácil el trabajo además de ofrecerles un mejor servicio a los clientes.
El 40% de los empleados encuestados están conformes con la forma en que les aplican la capacitación mientras que un 60% no les gusta como son capacitados, esto puede ser desfavorable ya que pierden interés durante la capacitación lo que puede...