Elagoracion de mapas de procesos

3. Elaboración del mapa de procesos

Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte de la misión y la visión de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el mapa de procesos. (Anexo I)

3.1. DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISIONUn paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición de la Misión y la Visión del Servicio/Unidad.

Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se comunica a través de una oración que define el propósito fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia en relación a otros Servicios/Unidades.

Como Visión se entiende unaapreciación idealizada de lo que sus miembros desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica a través de una declaración que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visión debe ser conocida y compartida por todos los miembros del Servicio/Unidad y también poraquellos que se relacionan con ella. La visión debe ser coherente con la misión, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el futuro.

3.2. GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES / USUARIOS

Una vez definidas la Misión y la Visión, se procede a elaborar el mapa de procesos de una organización donde se identificación los grupos de interés, clientes y o usuarios.

Grupo de interés: todosaquellos que tienen interés en una organización, sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la Administración, legisladores.

Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa

Necesidades y expectativas de clientes/usuarios

Estas pueden ser los servicios que son requeridos por elcliente o usuarios
Las “necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios.

Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o Unidad.

Las “expectativas” marcan el nivel desatisfacción de los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o menor grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.

3.2.2. Identificación de servicios

En este punto se identificarán yanalizarán cada uno de los servicios que se prestan desde la Unidad o Servicio con la identificación de las características de los mismos y los grupos de interés, clientes / usuarios a los que se destina.

Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionará una pequeña ficha en la que se identificarán: las características de cada uno, momento en el que sesuministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definición de los mismos.

3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas

Finalmente se realizará un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas identificadas para los grupos de interés / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.El trabajo sobre procesos está dirigido a la mejora y esta apartado es una primera reflexión sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio.

3.2.4. Ficha de grupos de interés / clientes / usuarios

El trabajo anterior se plasmará en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarán los siguientes puntos:...