elementos de la clientela

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Los elementos del servicio a la clientela
En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas,
sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los
setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio a la clientela era
definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la
diferencia enrelación al producto o servicio que se entregaba a la persona cliente final.
El servicio a la clientela, como cultura empresarial, aborda entonces varias
dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de
sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones de
la persona cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debeinvertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle una verdadera experiencia que
vaya más allá de sus expectativas.
Estos elementos tienen que ver con:
EL PRODUCTO:
Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto
tangible o intangible que recibe la persona cliente y sobre el cual emite un juicio acorde
a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valorentregado por él.
Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido a la
clientela y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para la
persona cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya
alcanzado.

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LOS PROCEDIMIENTOS:
Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer
lospedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten
a la clientela comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para la persona cliente la
calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de
atención ágil, respetuoso y oportuno.

LAS INSTALACIONES:
Es el sitio donde sepresta el servicio y en este punto es importante considerar diversos
aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se
somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar
las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación,
ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagencorporativa,
entre otras
Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en
detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que
ninguna empresa está dispuesta a correr.

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TECNOLOGIA DISPONIBLE:
La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de
la clientela es fundamental, pero sufuncionalidad deberá reflejarse en la capacidad que
tenga la persona cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en
cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por
sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a la clientela consultar
en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso
a lasestadísticas de sus compras con la empresa, etc.
La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los
procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de
Aquiles por cuanto la persona cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que
le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre
otras cosas.INFORMACION:
Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia de servicio a la
clientela tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un
sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa de las y los clientes, de tal
manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con ellos y ellas
es masiva o personalizada y si los esfuerzos y...