ELEMENTOS EN UN PROGRAMA EFECTIVO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DE SERVICIOS

ELEMENTOS EN UN PROGRAMA EFECTIVO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DE SERVICIOSCOSTOS DE LA INFORMACIÓN
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA INVESTIGACIÓN
CUANTITATIVA/
CUALITATIVA
MONETARIO
TIEMPO
FRECUENCIA
Solicitud de quejaIdentificar/atender a los clientes insatisfechos
Identificar los puntos donde el servicio falla regularmente.
Cualitativa
Bajo
Bajo
Continua
Estudios de incidentes críticos
Identificar las mejoresprácticas en el nivel de la transacción.
Identificar los requerimientos del cliente como aportación para los estudios cuantitativos
Identificar los puntos donde el servicio falla regularmente.
Identificarlas fortalezas y debilidades sistemáticas de los servicios en los que se tiene contacto con el cliente.
Cualitativa
Bajo
Moderado
Periódica
Investigación de requerimientos
Investigar losrequerimientos del cliente como aportación para los estudios cuantitativos.
Cualitativa
Moderado
Moderado
Periódica
Encuesta de relaciones
Vigilar y dar seguimiento al desempeño del servicio.
Valorar eldesempeño general de la compañía en comparación con la competencia.
Determinar los vínculos entre satisfacción e intenciones de comportamiento.
Encuestas SERVQUAL: Valorar las brechas entre las expectativas ylas percepciones del cliente.
Cuantitativa
Moderado
Moderado
Anual
Seguimiento de llamadas
Obtener retroalimentación inmediata sobre el desempeño de las transacciones del servicio.
Medir la eficaciade los cambios en la prestación del servicio.
Valorar el desempeño del servicio de los individuos y los equipos.
Emplear las valoraciones anteriores como aportación para las mejoras de los procesos.Identificar los puntos donde el servicio falla regularmente.
Cuantitativa
Bajo
Bajo
Continua
Cumplimiento y revisión de las expectativas de servicio
Establecer el diálogo con los clientes...