ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Páginas: 5 (1238 palabras) Publicado: 13 de febrero de 2016
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE
Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera.  Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”;  sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente.  Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende lasutilidades.  El cliente se encuentra lejos de sus intereses.  Las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender.
 Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos.  Este es el gran viraje, el poder de negociacióncambió, antes era el poder del negociador, ahora es el cliente quien lo tiene, él decide a quien y cuando comprarle.
 El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad.  Sin embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisión de compra.  Así, el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en elmercado.  El reto es, entonces, encontrar una estrategia que permita a las compañías una ventaja competitiva que las diferencie de otras.  Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al cliente.  El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
 El servicio al clientepresenta entre otras las siguientes características:
Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
Es perecedero, se produce y consume instantáneamente
Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.
Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización.  Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental enla calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO
La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase  “estar siempre aprendiendo”  Kart Albercht, expresa, Trate, a sus clientes como le gustaría que ellos  lo trataran a usted.  El cliente no siempre tiene la razón, perosiempre gana... y tiene más poder cuando la oferta supera la demanda.  El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus.
Todos pueden ser grandes...  porque todos pueden  servir. Para servir no hace falta un título universitario. Para servir no hay por qué hacer concordar el sujeto con el verbo. Solo se necesita un corazónlleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro. Martín Luther King Jr.
 Vigila  tus  pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu carácter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw.
 Todo ser humano que  usted tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación personal. En Resumen: QUE ES EL SERVICIO

S  OLUCIÓN
E  XCELENCIA
R  ESPONSBILIDAD
V  ISIÓN
I   NICIATIVA
C  APACITACIÓN
I   NFORMACIÓN
O RGANIZACIÓN
                      
Un programa de Servicio al Cliente debe contener premisas  que motiven al funcionario, que este entienda que el servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia,  es cuestión de actitud. Que entienda las siguientesdefiniciones de  cliente:
Un  Cliente es el individuo más importante para  nuestra organización.
Un Cliente no depende de nosotros, ……nosotros dependemos de ÉL.
Un Cliente no interrumpe nuestro trabajo porque ÉL,  es el objetivo de    nuestro trabajo, no le hacemos el favor de servirlo, Él nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.
Un Cliente no es alguien con quien se discuta o a...
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