Elementos que facilitan la atencion al publico

Instituto De Capacitación Y
Mejoramiento Profesional
Seravilo. C.A
Guatire, Edo. Miranda







Elementos que facilitan la atención al público









Aprendices



Guatire, Agostos 2013


Introducción 

Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de susclientes. Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atención al cliente, Técnicas de atención al cliente y La atención telefónica.





















 
Elementos que facilitan la atención al cliente 

• EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de laorganización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las personas que los atienden, lo que permitirá proporcionar la información que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicacióna la dependencia correspondiente. 

• LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimientode personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados. 
• LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeñas o medianas. 
• TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un ficherode las relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la papelería y otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará el método dearchivo más conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unión de ésta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta, además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujétala cartón archivador para mayor seguridad de custodia.

• REGISTROY CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa. 


• VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informará la misma ypreguntará si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información que se le haya solicitado transmitir al ausente
Partes del volante de mensaje 
Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientes partes: 

* Nombre de la persona solicitada.
* Nombre delsolicitante. 
* Rubros del volante. 
*Espacio para escribir el contenido del mensaje. 
*Nombre de quien recibe el mensaje. 
• AGENDA: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual. USO* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser atendidos previamente.* Registros de...