emfermeria

Manejar clientes molestos es todo un arte. Aquí he recopilado un procedimiento para poder manejar estas situaciones –tan indeseables como inevitables- de la forma más eficaz y elegante posible.1.- Mantenerse calmado. La mayoría de la gente toma las quejas como agravio personal y cuando un cliente reclama, se pone a la defensiva. En lugar de asumir que la queja es contra mi persona, hay queaprender a mantener cierta distancia. Es necesario analizar la situación de forma racional en vez de recibirla emocionalmente. Siempre será mejor tomarla como una critica constructiva y no como unacritica hacia nuestra persona... Aunque hayamos sido nosotros mismos los que cometimos el error.
Si nos dejamos dominar por el disgusto, nuestra habilidad de manejar correctamente la situacióndesaparecerá casi automáticamente. Por el contrario, para mantenerse calmado hay que pensar que nadie tiene la capacidad de hacernos sentir menos, a menos que se lo permitamos. La actitud con la queconfrontamos el problema es el principio elemental para adoptar una serie de medidas de comunicación que nos permitirán tener mucho más éxito.
2.- Permitir que los clientes enojados se desahoguen. Nocometamos el error de buscar respuestas inmediatas sin terminar de oír toda la queja. La paciencia en esta etapa es vital. Si escuchamos pacientemente y con atención, es muy probable que el cliente se vayatranquilizando a medida que expone su queja. Por el contrario, si discutimos, lo más seguro es que el cliente no se tranquilice. Recomiendo tomar notas y asentir con la cabeza conforme vamos obteniendoinformación de los sucedido.
3.- Trabajar hacia una resolución.
Existen 4 pasos que nos encaminaran a esto… aprenderlos y dominarlos prácticamente garantizará que una experiencia amarga se resuelvade la mejor manera posible.
*Convenir.-
Mostrarle al cliente que tiene razón, que entendemos y que nos identificamos con su queja… por ejemplo decirle “Estoy de acuerdo que esperar una hora es...