Empatia

Licencia de funcionamiento Nº 006 de 22 de enero de 2010 y Registro de Programas por Competencias Laborales Resolución Nº 014 de 22 de enero de 2010 de la Secretaría de la Secretaría de Educación y Cultura de Apartadó.

MOMENTOS DE VERDAD.

Tiene una sola oportunidad de causar una buena impresión. Estos actos tan breves, estas conexiones instantáneas, pueden considerarse como la hora dela verdad. Aunque generalmente no duran más de veinte segundos, ejercen un impacto duradero en la percepción que sus clientes tienen del servicio que usted ofrece.

Un momento de verdad, es cada ocasión en que una persona tiene contacto con una empresa o negocio, generándose en el cliente potencial una impresión o actitud positiva o negativa – que influirá (quizá de manera definitoria) en losprocesos de compra. Los momentos de verdad se pueden resumir en los siguientes tres tipos:

Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización de algún tipo de tecnología.·
Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la información que el empleadotiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser atendido.
Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interactúa con una empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos, un ejemplo sencillo de esto, cuando usted acude a un cajero electrónicopara realizar alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su actitud en relación con el banco.
En esta ocasión me dedicare a profundizar sobre las situaciones más comunes mediante las cuales se presentan los momentos de verdad:
Cuando el cliente ingresa al establecimiento o negocio. Lo primero que debemosde realizar cuando se presente esta situación es saludar al cliente, con una gran sonrisa y de manera amable para manifestarle que hemos detectado su presencia y estamos listos para atenderlo.
En caso que usted este ocupado atendiendo a otro cliente, manifiéstele que su presencia ha sido detectada, las formas de hacerlo son sencillas, desde una mirada y una sonrisa acompañada de ¡buenos días! O¡buenas tardes!, esto provocara que el cliente este dispuesto a esperar algunos minutos para ser atendido. Si el cliente percibe que su presencia ha pasado desapercibida, seguramente se sentirá incomodo, lo cual sin duda reducirán las posibilidades de que realice una compra y formándose una impresión negativa de su servicio.
Cuando el cliente está enojado
Todos los contactos son oportunidades parasatisfacer a un cliente y curiosamente este no es la excepción, lo primero que debe de hacer es NO pelearse con el cliente, escúchelo demostrándole una particular atención (Lenguaje corporal) permita que se desahogue, nunca asuma un comportamiento como ¿Cuándo se callara?, hay momentos para hablar y este es un momento para escuchar, que nos ayude a ponernos en los zapatos del cliente para teneruna idea clara del problema y así tener toda la información y solucionarlo. Si la persona con quien el cliente tiene el primer contacto no esta
facultado para resolver el problema, es adecuado escuchar primero la situación o problema del cliente, para posteriormente ponerlo en contacto con la persona indicada para solucionarlo, es muy
importante que el empleado a quien correspondió el primercontacto sea quien le informe directamente al empleado facultado del problema de que se trata, con esto evitamos que el cliente tenga que repetir la historia que origino su inconformidad. Por último recuerde que este incidente es una gran oportunidad para encontrar un final feliz.
Cuando el cliente solicita algo especial
Muchas veces el cliente solicita algo que probablemente no lo tengamos...